客戶抱怨 怎麼辦?客戶服務與客訴處理培訓課程
處理客訴是討罵的工作嗎?6小時學會化解客戶抱怨轉為忠誠度客戶
我並非客服部門,有需要學習處理客訴嗎?
台灣是服務業大國,在各服務場所裡多講求以客為尊,但難免會遇到難搞甚至是惡搞的客人,而當遇到「奧客」時,更是讓服務人員感到困擾,到底該如何處理客戶抱怨?如何化解客戶的負面情緒呢?而除了直接面對客戶或消費者的服務人員外,「我並非客服部門,有需要學習處理客訴嗎?」這個疑惑其實也常常在企業同仁之間傳遞著,甚至有時會聽到,「我又不是主管,為何我要去處理客訴?」客訴處理常被視為避之唯恐不及的工作,但若當大家工作都一樣,績效也差不多,而您額外具備客訴處理能力,將會是工作上被提拔的一大機會點。
處理客訴是討罵的工作嗎?6小時學會化解客戶抱怨轉為忠誠度客戶。
懂得處理客戶抱怨,化危機為轉機
客訴處理並不難,也沒那麼可怕,而且有一定的公式可套入,80%的客訴問題,其實只是為了吐一口氣,並非刻意找碴,因此若能分辨出其不滿從何而來,並以真誠的態度為其找出解決方法,化解其怒氣,大多客訴都是可以輕鬆解決的;而若能善加解決客訴問題,並藉此改善與補救公司服務與產品,何嘗不是一個好機會,也能因此提高客戶滿意度與忠誠度。且藉由每次客訴的處理過程中,服務人員也能有所獲,可以透過此機會學到如何溝通、如何傾聽、如何保護公司與自身權益、如何與客人經營好關係。
晉升主管之路必備心法:遇到客訴不要怕,勇敢面對它!
服務守則:客人不一定永遠是對的,但客人永遠是客人
客訴端需要的往往是「尊重」,因此不要與客戶爭論、懂得表示歉意、追蹤問題解決的進度等等,都是處理客訴的眾多方法之一,但除此之外,處理客訴還有哪些項目該注意?如何養成自身的客戶服務能力?天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「客戶抱怨怎麼辦?客戶服務與客訴處理培訓課程」,在企業之中,無論是位於第一線的服務人員,或是公司內部所有員工,都需要具備客戶服務與處理客訴的能力,而透過課程學習養成自身客訴處理與客戶服務能力,以求未來在客戶服務過程中,創造出雙方滿意的雙贏結果,也能展現自身價值所在。
客戶抱怨怎麼辦?
客戶服務與客訴處理培訓課程(C1154)
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課程大綱、授課業師與課程費用等
課程的三大重點
客戶服務VS 電話客服,解析聲音與服務心法
客訴端需要的往往是「尊重」,以及發洩情緒,解決客訴問題的第一步,需先聽客訴端說明,而不是不斷解釋,因此程將中將會教導大家如何透過冷靜而沉著的聆聽,找出客訴端希望解決問題的方法。
學習如何進行客戶資料分析與判斷
學習透過客戶服務心法中的五心訓練:耐心、愛心、同理心、平常心、同情心,瞭解客戶心理,而感官亦是收集資料來源的工具,講師將教導大家如何蒐集客戶資料,並將資料進行分析與判斷,從中擬定可行的辦法。
如何化危機為商機,奧客與客訴的處理關鍵!
學習如何透過處理客訴與客戶關係,化危機為轉機,很多時候,企業的下一筆訂單與生意,都是從客訴延伸而來的,因此,如何從客戶抱怨中獲得收穫,藉此改善公司服務與產品,以真誠的態度找出讓客戶滿意的解決方法,將抱怨的客戶轉成有忠誠度的客戶。
課程大綱
什麼是客戶服務?
- 請先思考誰是您的客戶?
- 什麼是服務?
- 為什麼需要做好客戶服務?
客戶服務vs電話客服
- 二者的差異說明
- 在面對面的客戶服務,或進行電話客服時,要注意什麼?
- 如何做到絕對聆聽?
- 打仗也是需要子彈:授權的重要性
- 案例演練
聲音的奧秘
- 您是個優秀的說謊高手嗎?什麼是話術?如何使用?
- 如何透過聲音讓對方感受舒服?
- 如何運用聲調、用字遣詞
- 聲音也有表情
客戶服務心法
- 好的外型、儀態將能爭取到基本分數
- 主動的服務才能稱得上服務
- 服務也是set來的
- 五心訓練:耐心、愛心、同理心、平常心、同情心
別害怕客訴,他們其實沒那麼可怕
- 您曾客訴嗎?
- 如何開頭?開放式提問、封鎖式提問
- 道歉有技巧:「抱歉」與「道歉」的差異
- 客訴案例討論
- 客訴的人要的是什麼?
- 該堅定立場時就要堅持,並設立停損點以及承擔結果
戰勝奧客攻略
- 立即面對切勿錯失良機
- 仔細聆聽,傾訴者的話裡有玄機
- 善用話術
- 不預設立場
- 事緩則圓
- 心理素質強韌
客人永遠是對的?
- 客人不一定永遠是對的,但他永遠是客人
- 不卑不亢,態度有禮但堅定
- 尊重彼此,盡一切努力創造雙方都能接受的結果
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
加入我們一起學習 客戶服務與客訴處理!
授課業師
天地人學堂,為天地人文創旗下專業教育培訓品牌,亦為PMI®國際專案管理學會(Project Management Institute, PMI®)授權之全球教育機構,每年超過400堂職場專業課程,由各業總經理、總監、上市櫃公司高階主管、律師、會計師等親授課程,在這裡你可以直接與這些業師接觸,並藉由實際課程參與。
課程資訊
名稱:天地人學堂:客戶抱怨怎麼辦?客戶服務與客訴處理培訓課程(C1154)
時間:此課程已結束,如有課程需求可與我們聯繫,謝謝。
地點:天地人空間 (台北市中正區齊東街74號1樓,MAP)
課程售票
一般推廣票:每人 4,200 元(原價 6,000 元)
雙人優惠票:每人 3,300 元(原價 超優惠 5.5折)
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發,之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義,學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票,於開課當日提供。若需統編,請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照,恕不接受錄影、錄音
7.團報優惠:超過6人另有團報優惠,請洽活動聯絡人:forum@tiandiren.tw;02-23960514
8.課程諮詢:週一~週五09:00-18:00請洽:02-23960514;平日晚上或假日請洽:02-23965512
9.合作方案請洽: service@tiandiren.tw
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