學習,成就更好的自己
天地人文創 天地人文創
選擇課程分類
  • 選擇課程分類
  • AI 應用
  • ALL 所有課程
  • X Salon
    • 深根
    • 開創
  • 人力資源
    • 勞動法令
    • 溝通管理
    • 績效管理
    • 薪酬管理
  • 代理貿易
    • 國貿相關法令
    • 海外代理
    • 海外拓展
    • 進出口貿易與通關
  • 企業經營
    • 公司設立
    • 營運策略
    • 經營實務
  • 品牌產品行銷
    • 品牌思維
    • 會員經營
    • 簡報提案
    • 行銷企劃與產品開發
    • 行銷工具與應用
    • 訂價與促銷
  • 好年生活
    • 廚藝生活
    • 設計手作
  • 專案數據管理
    • 專案管理
    • 數據分析
  • 數位行銷
    • FB操作
    • Google技能
    • SEO操作
    • 平台經營
    • 廣告投放
    • 影音操作
    • 數位入門
    • 數據分析
    • 新趨勢和專題
    • 社群文案
    • 網站開發
    • 跨境電商
  • 業務銷售
    • 客戶關係經營
    • 業務開發
    • 銷售服務
  • 法律實務
    • 基礎
    • 應用
  • 稅務會計投資
    • 公司設立與發展
    • 稅務申報與合法節稅
    • 股權規劃與投資決策
    • 財報解析與決策
    • 資金調度/補助與政府標案
  • 程式開發
  • 門店經營
    • 商品陳列
    • 店長管理
    • 業務開發
    • 連鎖加盟
    • 門市接待
  • 領導管理
    • 主管管理
    • 團隊溝通
登入 / 註冊
0 items / NT$0
選單
天地人文創 天地人文創
0 items / NT$0
所有課程分類
  • 熱銷TOP12
  • 最新課程
  • 優惠活動限時倒數
    • 主題優惠
    • 新課優惠
    • 2堂4980
    • VIP方案
    • 天地人幣儲值方案
  • 所有課程/主題分類
    • 所有主題
    • AI應用
    • 程式開發
    • 企業經營
    • 領導管理
    • 稅務會計投資
    • 代理貿易
    • 品牌產品行銷
    • 數位行銷
    • 業務銷售開發
    • 門店經營
    • 人力資源
    • 專案數據管理
    • 法律實務
    • 好年生活
    • Xsalon
  • 授課型態
    • 14天隨選
    • 線上直播
    • 實體親授
    • 企業限定
  • 學習地圖
    • 從0到1流量成長營
    • 經營者的財會決策學
    • 線上直播課程介紹
    • Xsalon介紹
    • 臺灣上市櫃申請實戰班
    • 勞基法逐條解析全系列班
    • 臺灣連鎖加盟體系專班
    • 數位行銷學院
    • 人資管理系列
    • 老闆學
    • 職場溝通技巧
    • 行銷企劃學院
    • 財稅會計實戰
    • 創業學院
    • 代理實戰系列
    • 跨產業沙龍
    • SCA國際精品咖啡認證
  • 申請VIP
  • 課程一覽表
  • 熱銷TOP12
  • 最新課程
  • 優惠活動限時倒數
    • 主題優惠
    • 新課優惠
    • 2堂4980
    • VIP方案
    • 天地人幣儲值方案
  • 所有課程/主題分類
    • 所有主題
    • AI應用
    • 程式開發
    • 企業經營
    • 領導管理
    • 稅務會計投資
    • 代理貿易
    • 品牌產品行銷
    • 數位行銷
    • 業務銷售開發
    • 門店經營
    • 人力資源
    • 專案數據管理
    • 法律實務
    • 好年生活
    • Xsalon
  • 授課型態
    • 14天隨選
    • 線上直播
    • 實體親授
    • 企業限定
  • 學習地圖
    • 從0到1流量成長營
    • 經營者的財會決策學
    • 線上直播課程介紹
    • Xsalon介紹
    • 臺灣上市櫃申請實戰班
    • 勞基法逐條解析全系列班
    • 臺灣連鎖加盟體系專班
    • 數位行銷學院
    • 人資管理系列
    • 老闆學
    • 職場溝通技巧
    • 行銷企劃學院
    • 財稅會計實戰
    • 創業學院
    • 代理實戰系列
    • 跨產業沙龍
    • SCA國際精品咖啡認證
  • 申請VIP
  • 課程一覽表
Saleoffline
Click to enlarge
首頁 ALL 所有課程 顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程
資料視覺化與Tableau實作 培訓課程 原價:7200
回到課程一覽
如何架設線上購物 電商 系統?Opencart平台建置班 原價:7200 NT$4,650

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

原價:7200 NT$4,255
限時優惠價: NT$4,250

顧客抱怨與客訴產生時,服務業者該如何處理?如何從客訴內容中,瞭解顧客抱怨背後的真正需求?面對顧客刻意刁難又該如何處理?如何提高顧客滿意度?如何從顧客抱怨中,找出企業內部作業的疏失或問題?

天地人學堂「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程-以服務業與餐飲業為例」,邀請到前鼎泰豐高階主管,以其豐富的客訴危機處理經驗,帶領學員學會產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。

課程簡章    最新優惠

清除
開課日期 2023-04-13
授課老師 嵇德明
課程時數 6小時
上課時間 • 2023/04/13(四)10:00-12:30;13:30-17:00,共6小時(實體課程)
上課地點 【實體課程】台北市中正區齊東街74號1樓
貨號: C1175 分類: ALL 所有課程, 客戶關係經營, 業務銷售, 門市接待, 門店經營 標籤: 客服訓練, 平日班, 早鳥, 門店經營, 顧客關係
Share:
  • 描述
  • 課程大綱
  • 講師資訊
  • 課程資訊
描述

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣

客訴問卷排行榜,您最常遇到哪些客訴問題?

身為服務業者,您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中,有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎?答案是「廁所清潔」與「差勁服務」,另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等,也都是容易被客訴的項目,若要減低顧客抱怨比例,瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟,透過這些問卷調查,業者能夠知道顧客最在意的問題,可以以此作為經營服務時的優先處理項目,提供給顧客需要且想要的服務內容,將能避免顧客抱怨的產生,像問卷所顯示的,女性顧客相當重視女廁空間,如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等,這種種細節都會影響到顧客的體驗感受,服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗,讓顧客不只再次消費,更願意分享給家人朋友,而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度,並獲得顧客的忠誠度。

 

客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣!


顧客為何不滿意?從抱怨中找出顧客的真正需求點

相反的,根據研究顯示,一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人,而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道,十個不滿意顧客,將會造成一百二十個不滿意的新準顧客,這樣的擴散力影響驚人,唯有將客訴問題處理妥當,才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見,顧客抱怨可能成為企業危機,也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼,當客訴案件發生時,服務業者該如何處理?而若客訴變成營運危機又該怎麼辦?有辦法讓大事化小、小事化無嗎?而當客訴發生時,處理程序為何?是否有案例可參考,或是處理技巧可以幫助企業化解客訴潛伏的危機?如何從客訴內容中,瞭解顧客抱怨背後的真正需求?如何解讀與判斷顧客的抱怨?另外,又該如何從這些客訴抱怨中,瞭解到企業內部作業上可能有的疏失或問題?

 

同理顧客,擬定出屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。


嫌貨才是買貨人?!不要小看顧客抱怨的轉機

有抱怨就是不滿意,無抱怨就是滿意,顧客真的是這樣想嗎?其實,多數顧客對於餐廳不滿卻是選擇不說出口,只在內心發牢騷,然後不再度光臨,這稱為「沉默客訴」,哈佛教授李維特也曾說過:「和顧客之間的關係走下坡的信號就是顧客不抱怨了。」由此可知,千萬不要忽視沉默客訴的力量與對店家的傷害。但顧客不說又該如何瞭解顧客心裡真正是在想什麼呢?這都需要透過細心觀察並立即應對處理,才能讓這類沉默客訴轉換成完美結尾。因此,天地人文創旗下天地人學堂特別規劃出「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程」,邀請到曾在鼎泰豐服務過的高階主管前來授課,其豐富的服務業客訴處理經驗,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中,得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題,將企業客訴危機化為轉機,為企業帶來商機。

天地人學堂
LINE官方帳號
線上諮詢

課程評價

點選瞭解此課程授課實況、學員反應與推薦理由等

顧客抱怨與客訴危機處理技巧

評價內容|業師將從企業客訴 危機化為轉機,為品牌帶來高價值商機。業師嵇德明曾任米其林餐廳鼎泰豐高階主管;業師將帶領學員由淺入深的全面解析,探究其產業新趨勢及實務案例分享,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴 解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中運用溝通與服務技巧面對客訴問題! (see more…)

課程的三大重點

從大量顧客抱怨案例中瞭解客訴發生的原因

為什麼會產生顧客抱怨?課程中將分析大量客戶抱怨案例,讓學員瞭解引起顧客抱怨的原因,清楚客訴種類,進而同理顧客,並運用有效的顧客應對技巧解決問題。

如何化解因客訴而起的企業危機為轉機?

講師將協助學員透過運用處理顧客抱怨的五大心法與道歉技法,化解企業潛伏與未知的危機,並產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。

實戰演練:真實操演顧客抱怨狀況與解決方法

課程中,透過真實演練不同顧客抱怨情境,並分組討論,擬定出最合適且可行的處理方法,經過練習與調整,而後得以實際運用到工作職場之中。

課程大綱

 抱怨與危機案例故事探討

  • 實際客訴案件探討處理技巧
    # 退費爭議案
    # 出貨商品規格不符爭議案
    # 業務銷售優惠方案爭議案
    # 食安風波案
    # 服務人員當責與卸責案
    # 工作紀律案
    # 八點打烊案
  • 第一次對外(媒體)發言就上手
    # 面對媒體時,您應該注意的事項
    # 對外發言人技巧演練
  • 授課方式:討論法、影片教學、角色扮演

 顧客抱怨實務技法

  • 沉默客訴
  • 面對客訴的正確觀念建立
  • 化解抱怨步驟討論
  • 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
  • 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
  • 授課方式:示範法、討論法

 抱怨處理五大心法剖析

  • 何為顧客抱怨處理五大心法
  • 如何運用五大心法
  • 案例處理實作練習
  • 授課方式:示範法、討論法、角色扮演

 化解刁難道歉舞步

  • 客戶刁難的三大特徵
  • 客戶刁難實際案例探討
  • 解決客戶刁難五步驟
  • 道歉舞步技法練習
  • 案例處理實作練習

 實戰演練

  • 顧客抱怨題目分組討論
  • 制訂出可行的處理步驟
  • 學員上台演練
  • 講師回饋與調整
  • 授課方式:討論法、活動教學

 課程學習前須知

  • 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
  • 課程設計,共分為四大段,
    1【課前】LINE群組案例觀賞與思考
    2【課中】討論與學習
    3【課末】小劇場實戰表演練習錄影
    4【課後】同班學員狀況處理影片觀摩與Line投票有獎競賽
  • 課程設計採用學思達激勵教學法,課後講師將提供競賽獎品
  • 建立本期LINE群組,請學員依照課前通知連結加入後,參與課前學習
  • 請自備可上傳錄影檔案與拍照之上網型手機
  • 學員如有名片,請攜帶20張,現場與老師和學員交換(同業交流學習使用)
  • 【課前學習說明】老師會置於LINE群組記事簿區,建立本期課中討論題目,該題將於課中直接進入問答討論

加入我們一起學習 客訴危機處理技巧!

授課業師

嵇德明| Jeremy
前鼎泰豐高階主管

嵇德明老師Jeremy曾任-經濟部國家標準委員並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。
現任-新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師全國中小企業總會講師,【田口護談待客之道】、【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】、【我在世上最困難的行業中打造事業】序文,【電子情報】【勞動部銀髮人才中心】專欄撰文。

課程資訊

課程名稱

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程(C1175)

課程各期時間與上課模式

#實體課程
時間:2023/04/13(四)10:00-12:30;13:30-17:00,共6小時
型態:實體課程(台北市中正區齊東街74號1樓)

課程售票

一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )

天地人文創【實體課程】常問Q&A

【課前注意事項】
報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則,報名者視為已確認並同意規則。
Q1:請問【實體課程】報名付款後,會有開課通知嗎?
A1:我們將於開課前三日,以Email寄送開課通知信件。
Q2:購買【實體課程】發票該如何索取?
A2:【實體課程】發票將於開課當天現場領取;若需統編,請務必於報名訂單特別備註「公司統一編號」
Q3:請問【實體課程】是否有提供講義?
A3:實體課程備有紙本講義,學員可自備筆、個人筆記本;如課程涉及電腦實務操作,建議攜帶個人筆記型電腦。
Q4:請問【實體課程】何時開放入場?
A4:【實體課程】於上課時間前30分鐘開放進入教室。
Q5:請問【實體課程】其他服務
A5:【實體課程】現場備有簡易茶水
Q6:請問【實體課程】可以拍照嗎?
A6:【實體課程】期間,歡迎拍照,恕不接受錄影錄音。
【聯繫我們】
• 線上諮詢:Line ID:@tiandiren / FB:天地人學堂 / 官網:右下角客服專員
• 電話諮詢:02-2396-0514(週一至週五09:00 ~ 18:00)
• 合作方案請洽:service@tiandiren.tw
• 若您是企業用戶,推薦您更具吸引力的【企業VIP會員專案】,讓培訓預算使用更具彈性有效率
• 歡迎您加入【天地人學堂專屬line@】,輸入課程編碼,24HRS自動查詢每月課程資訊

指導單位

天地人文創

主辦單位

天地人學堂

課程大綱

課程大綱

 抱怨與危機案例故事探討

  • 實際客訴案件探討處理技巧
    # 退費爭議案
    # 出貨商品規格不符爭議案
    # 業務銷售優惠方案爭議案
    # 食安風波案
    # 服務人員當責與卸責案
    # 工作紀律案
    # 八點打烊案
  • 第一次對外(媒體)發言就上手
    # 面對媒體時,您應該注意的事項
    # 對外發言人技巧演練
  • 授課方式:討論法、影片教學、角色扮演

 顧客抱怨實務技法

  • 沉默客訴
  • 面對客訴的正確觀念建立
  • 化解抱怨步驟討論
  • 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
  • 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
  • 授課方式:示範法、討論法

 抱怨處理五大心法剖析

  • 何為顧客抱怨處理五大心法
  • 如何運用五大心法
  • 案例處理實作練習
  • 授課方式:示範法、討論法、角色扮演

 化解刁難道歉舞步

  • 客戶刁難的三大特徵
  • 客戶刁難實際案例探討
  • 解決客戶刁難五步驟
  • 道歉舞步技法練習
  • 案例處理實作練習

 實戰演練

  • 顧客抱怨題目分組討論
  • 制訂出可行的處理步驟
  • 學員上台演練
  • 講師回饋與調整
  • 授課方式:討論法、活動教學

 課程學習前須知

  • 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
  • 課程設計,共分為四大段,
    1【課前】LINE群組案例觀賞與思考
    2【課中】討論與學習
    3【課末】小劇場實戰表演練習錄影
    4【課後】同班學員狀況處理影片觀摩與Line投票有獎競賽
  • 課程設計採用學思達激勵教學法,課後講師將提供競賽獎品
  • 建立本期LINE群組,請學員依照課前通知連結加入後,參與課前學習
  • 請自備可上傳錄影檔案與拍照之上網型手機
  • 學員如有名片,請攜帶20張,現場與老師和學員交換(同業交流學習使用)
  • 【課前學習說明】老師會置於LINE群組記事簿區,建立本期課中討論題目,該題將於課中直接進入問答討論
講師資訊

講師資訊

嵇德明| Jeremy
前鼎泰豐高階主管

嵇德明老師Jeremy曾任-經濟部國家標準委員並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。
現任-新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師全國中小企業總會講師,【田口護談待客之道】、【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】、【我在世上最困難的行業中打造事業】序文,【電子情報】【勞動部銀髮人才中心】專欄撰文。

課程資訊

課程資訊

課程名稱

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程(C1175)

課程各期時間與上課模式

#實體課程
時間:2023/04/13(四)10:00-12:30;13:30-17:00,共6小時
型態:實體課程(台北市中正區齊東街74號1樓)

天地人文創,臺灣知名文創暨教育培訓機構,品牌概念源於易經,以推動產業文創化為使命,經營涵蓋教育培訓、空間運營、專案策展、媒體經營等。旗下天地人學堂舉辦各產業專業課程培訓、講座與研討會,提供企業顧問、知識解決方案,協助企業轉型、成長、開創新商機。天地人擁有超過1,000位以上之各領域專精業師,每年公開舉辦超過600場專業課程,課程由各業總經理、總監、上市櫃公司高階主管、會計師、律師、藝術家等業師親授課程。合作對象包含臺灣千大企業、外商公司、中小企業、基金會協會、政府部門與NPO、NGO,提供專業、專屬與多元的培訓計畫與方案。

課程主題分類

  • 課程日期一覽表
  • 線上直播學習專區
  • 14天隨選方案區
  • 數位行銷學院
  • 創業實戰學院
  • 法務實務系列
  • 老闆學
  • 跨產業沙龍
  • SCA 國際咖啡證照
專屬學習方案
  • 所有最新優惠
  • 申請VIP
  • 買三送一方案
  • 天地人幣儲值方案
  • 早鳥優惠
  • 神秘優惠券
好文分享
  • 天地人觀點|TDRwatch
  • 創業好文知識庫
  • 課程評價專區
天地人空間
  • 天地人文創空間 |總覽
  • 逗留系列-57號館
  • 齊東沙龍-74號館
  • 齊東小舞台-78號館
  • 交通資訊
聯絡我們
  • 企業教育訓練方案
  • 藝文活動刊登申請
  • 成為老師
  • 合作提案
  • 徵才專區
  • 購買流程說明
  • 線上直播觀看步驟教學
  • 下載資源
  • 訂閲/取消訂閲電子報
  • 天地人延轉退規則
  • 隱私條款

官方LINE|官方FB

© 2021 天地人文創有限公司 54368290|100 台北市中正區齊東街57號1樓|聯繫電話:02-2396-0514(週一至週五 09:00-18:00)|E-mail:service@tiandiren.tw
  • 熱銷TOP12
  • 最新課程
  • 優惠活動限時倒數
    • 主題優惠
    • 新課優惠
    • 2堂4980
    • VIP方案
    • 天地人幣儲值方案
  • 所有課程/主題分類
    • 所有主題
    • AI應用
    • 程式開發
    • 企業經營
    • 領導管理
    • 稅務會計投資
    • 代理貿易
    • 品牌產品行銷
    • 數位行銷
    • 業務銷售開發
    • 門店經營
    • 人力資源
    • 專案數據管理
    • 法律實務
    • 好年生活
    • Xsalon
  • 授課型態
    • 14天隨選
    • 線上直播
    • 實體親授
    • 企業限定
  • 學習地圖
    • 從0到1流量成長營
    • 經營者的財會決策學
    • 線上直播課程介紹
    • Xsalon介紹
    • 臺灣上市櫃申請實戰班
    • 勞基法逐條解析全系列班
    • 臺灣連鎖加盟體系專班
    • 數位行銷學院
    • 人資管理系列
    • 老闆學
    • 職場溝通技巧
    • 行銷企劃學院
    • 財稅會計實戰
    • 創業學院
    • 代理實戰系列
    • 跨產業沙龍
    • SCA國際精品咖啡認證
  • 申請VIP
  • 課程一覽表
購物車
關閉

登入

關閉

忘記密碼?
快速登入
Facebook
Google

No account yet?

成為天地人會員

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

評分 0 滿分 5
原價:7200 NT$4,255
限時優惠價: NT$4,250
Select options
會員中心
最新優惠
課程一覽
企業服務
VIP申請