顧客抱怨 與 客訴處理技巧
專業實戰培訓班
服務至上?做生意的必勝守則,學會與奧客相處
做生意,會遇到各式各樣的人,當顧客事前的期待與事後得到的服務有所落差,就容易引發客戶不滿意,不一定是因為產品或服務。而當顧客明確點出商品或服務的缺失時,不應直接迴避或否定,以肯定的態度反饋後,簡化後續的處理作業,可以突顯其他產品或服務的優點來轉移注意力,盡力縮小預期與實際間的落差。當有效解決顧客所提出的抱怨後,甚至可以獲得比一開始就滿意的客訴更高的評價。因此,不要將所有的不滿意視為找碴,應該借力使力解決抱怨,讓消費者成為我們的自然宣傳管道。
面對客訴,以退為進!輕鬆化解失控場面
面對客訴,第一時間道歉,這樣對嗎?服務人員需要依照現場狀況適時調整應對方式,不一定是低頭認錯,根據顧客反應可以分為以下三種情況:(1)崩潰斷線型:這類的客人情緒波動大,達到崩潰的臨界點,一開始會以怒罵的方式不停抱怨來宣洩情緒。通常這類的消費者,是希望可以有人可以理解他的需求,並解決問題,但缺乏良好的表達方式,這時若不停道歉,反而會擴大他的情緒張力;(2)討拍訴苦型:此類的顧客不會有過度誇張的情緒,但是會以抱怨的方式不停訴說他的需求,甚至有時候會講越遠,偏離重點。如果後面還有其他客訴處理時就會面臨進退兩難的局面;(3)自傲打臉型:總是認為自己什麼都知道,將服務人員的服務視為毫無價值,在溝通時理直氣壯,無法接受其他建議。上述客訴,不管在哪種產業中都有可能會遇到,在處理客訴問題時,也需要顧及服務人員的情緒,不讓員工感到委屈才能有效處理問題,透過不同的引導方式,有效溝通,不造成雙方衝突。
把握每一次的客訴,都是重新與消費者溝通的機會
在不同的服務中,處理客訴是最棘手的業務之一,對於經驗不足的同仁來說,除了需要有快速的即時反應外,客人情緒化的反應也需要自行消化,不讓客訴累積為自己的負面情緒。有鑑於此,天地人學堂特地規劃出此課程,「顧客抱怨 與 客訴處理技巧 專業實戰培訓班」,邀請教育學院院長,業師具備多年實務經驗,曾任知名集團人資部長,著有《帶人帶心-成功領導管理實務》、《顧客關係管理》等著作。此課程將帶領學員瞭解解決問題的四大核心:(1)釐清客訴原因;(2)客訴處理技巧;(3)客訴溝通談判;(4)客訴預防服務。透過此課程,協助你瞭解面對客訴時需要具備的能力與思維,有效提升服務人員在處理客戶抱怨的即戰力。
課程的三大重點
客訴發生怎麼辦? 學會正確的客訴心態、客訴處理技巧、客訴SOP流程
不管是toB還是toC,都有可能面臨客戶抱怨,建立起完整的處理流程,讓服務人員可以有效的面對不同的客訴問題。課程中,業師將帶你瞭解顧客從客訴中期待得到的標準,面對客訴應有的處理技巧,以及建立起完整的流程,讓服務人員處理起來不棘手。
如何面對奧客?客戶特殊要求? 學會有效的溝通談判話術與回應技巧
如何將客戶找碴轉換成下一次轉單的動機?甚至面對不合理的要求的應對進退,業師在課程中,除了教你處理特殊個性的客戶的關鍵技巧外,透過溝通與談判演練,讓學員掌握面對客訴時該如何引導消費者說出自己的需求。
如何提升客戶滿意度? 掌握客戶滿意的處理步驟、管理指標與執行量表
有效瞭解客戶需求,並協助處理問題,在最需要幫忙時及時提供協助,反而能夠將抱怨轉換成提升滿意度。課程將帶領學員瞭解預防客訴的真誠感動服務六大步驟,如何透過客戶行為管理讓服務人員快速上手執行的細節操作。
課程大綱
為什麼會有顧客抱怨?
客訴不停發生,究竟是為什麼?除了需要具備快速處理客訴的能力外,更需要瞭解每一個客訴背後的原因,才可以針對大方向的問題調整。課程中,業師將帶你解析服務抱怨的缺口,並瞭解客戶所預期的期待心理。
1-1 問題探索
1-2 品牌服務的指標
1-3 服務的抱怨缺口
1-4 客戶的期望標準
1-5 客戶的類型判斷
員工的心態管理
面對客訴,最害怕的就是員工的心情會受到影響,不僅無法好好處理問題,更會降低後續服務的品質。本章節,會帶學員瞭解為何會產生這些情緒、情緒的行為影響,以及如何進行舒壓健康管理,讓你接下來能夠隨時保持好心情地來解決所有問的客訴問題。
2-1 情緒從何而來
2-2 情緒的行為影響
2-3 肢體語言的影響
2-4 A型性格的測驗
2-5 舒壓健康管理
釐清顧客抱怨的原因
面對客訴時,最擔心的就是無法快速理解顧客需求,必須從客戶抱怨中釐清他們真正面臨的問題,才能有效解決。課程中,業師會帶你從邏輯結構開始建立起客戶的決策程序,一層層的抽絲剝繭,讓你掌握成交的關鍵要素。
3-1 邏輯結構
3-2 客戶的決策程序
3-3 成交關鍵要因檢核表
3-4 客訴處理的心態調整
3-5 顧客五覺的期望
客訴的預防服務
處理客訴需要耗費大量成本,如何透過優化服務來降低客訴產生。課程中,以真誠感動服務的六大步驟出發,帶你重新審視目前的服務流程哪裡可以進行調整。最後藉由互動演練,提升服務人員在與顧客實際接觸時的細節。
4-1 預防客訴的真誠感動服務六大步驟
4-2 顧問式真誠感動服務演練表
4-3 同理心溝通
4-4 傾聽的步驟
電話服務禮儀
當無法面對面處理客訴時,透過電話,該如何達到與面對面一樣的情感交流呢?業師在課程中會分析電話的前中後分別會遇到那些狀況,並告訴你那些用詞不宜出現在通話中,以及如何在通話中讓顧客感受到熱情親切。
5-1 電話前中後的情境狀況
5-2 電話的服務用語與不佳語言
5-3 接聽電話要領與禁忌
5-4 熱情親切度演練
顧客抱怨處理技巧
結合上述單元,顧客抱怨的原因環環相扣,只學習後續的解決方案對於服務品質的提升絕對沒有實質的幫助。本章節業師將帶你從程序、心態、處理方法,到後續提升顧客滿意的十大行為,讓你能夠真正學會有效解決顧客抱怨的處理技巧。
6-1 顧客抱怨處理程序
6-2 正確客戶服務的心態
6-3 客訴處理五方法
6-4 顧客滿意十大行為
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
加入我們一起學習 客訴處理 的技能!
授課業師
王人國
百大名師學院院長
王人國,具有25年的企業實務經驗,目前擔任百大名師學院院長,主要在科技製造業、服務業、金融保險業擔任輔導顧問,具備專業的實戰經歷。曾任外商公司電話行銷處長、優美人資主管,著有《帶人帶心-成功領導管理實務》、《顧客關係管理》等暢銷著作。業師擅長以美式互動教學,課程中安排大量實作演練,讓學員能以情境演練方式更加掌握課程內容。
課程資訊
課程名稱
顧客抱怨 與 客訴處理技巧 專業實戰培訓班(C1387)
課程各期時間與上課模式
#線上課程
。上課模式:線上錄製影片(剪輯版5.3小時 )。
。觀看方式:訂單完成隔日工作日寄送觀看Email(信內附上影片連結,未收到Email,請務必與我們聯繫)。
。觀看時間:依購買天數方案,自「觀看通知Email」寄送日起算第一天。
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )
新任主管課前搶先問
當顧客提出的需求不在服務範圍內,甚至違反品牌原則,那就得拒絕客戶的要求。但需要拿捏合適的態度,並透過引導讓消費者的注意力從原本的需求轉移。想知道更多關鍵技巧,歡迎報名課程。
當服務與預期心理產生落差,就會產生顧客抱怨,雖然並非每個顧客都會表達不滿,但把握提出意見的顧客,能夠有效改善服務流程,提升整體服務品質。因此,當顧客提出意見時,以虛心的態度接受,以積極的態度面對,最後提出合理的補償方式,並感謝消費者的意見。
針對網路上留下的顧客抱怨,先判斷此訊息是否為實際的消費經驗,若顧客清楚表示實際消費的心得,以及服務的抱怨,客服人員可以主動聯繫,針對上一次的整體問題詢問,讓顧客需求得到重視,並提供合適的補償措施。除了可以讓消費者感受積極的處理態度外,也提高再次消費者機會。
顧客抱怨常常不留情面,想說什麼就說什麼,對於服務人員來說,接收大量的負面情緒,甚至是不合理的對待。如何消化大量情緒,對於處理客訴可以迎刃而解。報名課程,業師在課程中會帶你瞭解完整的處理流程SOP以及處理客訴的心態調整。
作為一線人員,需要具備分辨客戶需求的能力,當顧客提出意見能快速瞭解問題需求時,協助處理,有效提升整體作業流程的效率,除了大幅降低客戶抱怨外,還可以有效提升服務品質。反之,有效區分顧客的出發點,避免增加不必要的人力成本。
不一定所有的客訴都是來找碴,有時候服務流程上的疏忽反而可以透過客訴反思。實際顧客遇到的問題,若可以調整優化,有助於服務人員的作業程序。因此,避免在面對客訴的第一時間潦草處理,而是要有系統地分辨問題提供協助,並在後續檢討改進。
當客戶說出的需求簡單不複雜時,可以透過以下的流程有效解決問題:
- 仔細聆聽,抓出客戶隱藏的需求
- 適時打斷,拉回對話主導權
- 提出有效解決方法
- 誠心感謝顧客
當顧客的反饋開始偏離原本的主題時,客服人員須要從中打斷來將話題帶回,除了需要在顧客換氣時有禮貌的接話,而接話內容需要從新帶回溝通主軸。想知道更多關於客訴處理原則分析,趕快報名課程,業師將在影片中詳細的為你解說。
有禮貌是作為回覆客訴的必要態度,但當顧客的反應無理又傲慢,甚至要求過頭,服務人員必須得調整應對方式,課程中業師將教你如何處理特別需求的客訴以及提升溝通談判的技巧。
一般來說,與服務人員發生衝突爭執的客人稱之。但其實不盡然,以下狀況會被視為奧客,可以思考一下,是否碰過以下客人。
- 順手牽羊:對於沒有標價的小物,就想要直接拿走,最常遇到的不外乎就是旅館業者,房內物品常常被房客帶走。
- 髒話連連:三句不離髒話,對於服務人員極度不尊重。
- 借酒裝瘋:許多客人在黃湯三杯下肚後就開始不受控制,但店家往往基於服務依然會順從顧客需求,反而讓服務人員受到不尊重的對待。
- 想滿足自我的自私行為:已經明確標示禁止顧客的特殊行為,卻為了滿足自我需求執意挑釁。
濫用退換貨權利:產品販售已經過了換貨期,但依然擺著消費者最大的態度。
除了toC的行業外,對於服務toB的企業也需要面對顧客抱怨,這堂課協助學員建立起面對客訴的SOP以及溝通與談判的實際演練,適合每個想提升處理客訴技能的品牌。
此課程內容是以重新建立起對於客訴的核心架構,適合對於面對客訴抱怨毫無基礎的你。趕快報名課程,讓業師帶你瞭解處理客訴時需要具備的關鍵技巧。