現場服務人員的留客技巧，如何提升？服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班

老顧客流失，新客戶招不來？淺談「顧客關係管理」

企業的蓬勃發展，往往少不了客戶的支持與喜愛，企業的品牌聲譽仰賴著顧客對你的價值認同與服務品質，而作為現場專業的服務人員，該如何在第一次接觸各種顧客的時候，能快速挖掘每位客戶的真正需求並分群分層服務呢？即便各家企業都曉得客戶很重要，但大部分的公司對於顧客關係管理這件事情仍然是處於無從下手的情況。當整體產業運作從產品導向轉變為客戶導向，企業的價值便會是顧客關係管理的總和，究竟顧客的價值觀為何？如何讓客戶產生忠誠與信任感？分群分層的服務又該如何劃分？顧客關係管理是每家企業都需要隨著時空背景的不同改變，否則只會淪於形式而被市場淘汰。

留下顧客的策略轉折點：「顧客滿意」的關鍵服務

你的企業是否正在追求服務「標準化」呢？標準化的服務雖然可以快速降低顧客抱怨，但標準化的服務若不適時調整，就會造成同業互相模仿，反而讓企業失去自身競爭優勢。「顧客滿意」與否關乎顧客體驗與顧客期待，若顧客體驗感與顧客期望相同水平，那麼這類的顧客關係較難以長久；但當顧客體驗大於顧客期望時，顧客就會產生認同感與自豪感，甚至會為企業品牌做宣傳。「顧客滿意」是企業使用較廣泛的評量顧客感受的方式，由於沒有既定的模式依循，因此如何透過瞭解各家產業的具體問題與分析，找出適合該企業的衡量標準與做法，是此堂課程的主要核心目的。

企業服務契機？化危機為轉機的「顧客異議處理」

在服務顧客的過程中，「顧客異議」是客觀存在且不可避免的，不論是環境問題、商品異議或價格部分，這些因素都可能會導致現場人員的服務障礙，如何排除既有問題並做好顧客服務是一大學問。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「現場服務人員的留客技巧，如何提升？服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班」，邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程，以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清國際禮儀的應對技巧，全面剖析顧客關係管理的四大核心技能：（1）如何做好「全方位顧客滿意」？（2）「超越顧客滿意」的行動方案怎麼做？（3）常見的「顧客異議」處理方式；（4）業界實務經驗分享與實作演練，透過這門課程，協助你瞭解國際商務禮儀的實戰技巧與Know-how。

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