門市接待人員 專業培訓入門班
櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰
待客服務如何無往不利？專業「門市接待」的二三事
對於提供顧客服務為主的企業來說，能夠具備專業的待客服務是公司最好的宣傳。每一位企業同仁在為顧客提供服務的過程，每一個服務舉動都會直接影響著消費者的整體體驗。其中最為關鍵的第一印象便是櫃台接待，而這一部分也偏偏是企業容易忽略的重要關鍵。倘若企業提供服務的過程中無法充分理解目標受眾的需求，即便透過其他的補償服務也是徒勞。因此，當客戶從進入店面時，如何以一套可遵循的流程，掌握不同的消費動機與心理特徵，針對不同類型的客戶服務，才能真正提升企業服務的品質。
做好品牌價值主張，快速拓展企業雙向行銷綜效
服務人員的態度與品牌形象決定了客戶對企業的好壞認知，一個高服務品質的企業，需具備優秀的前台接待人員，為企業營運建立正向的品牌價值。許多諸如實體店面通路、技術開發產業、餐飲服務、資訊電信等各領域中，時常發生過於注重實際業務而忽略品牌營銷的面向。首先，顧客進入店面是需求性強的潛在消費行為，針對這個情形，門市人員應察言觀色，其中包含年齡層次、性格、購買意願等區分，藉此評估對方的消費承受力以及需求，根據不同的反應進行調整，才能提升顧客體驗的品質與品牌行銷效益。
正確處理「客戶抱怨」是留住忠誠顧客的最好契機
顧客抱怨體現受眾對品牌服務的不滿與信譽不足的問題，但也同時代表顧客曾對品牌抱有一定期待。如何透過正確的危機處理，快速改善消費者的體驗品質才是企業當前最重要的課題。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「門市接待人員 專業培訓入門班｜櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰」，邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程，以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清企業門市接待服務的應對技巧，全面剖析服務接待的四大核心技能：（1）如何強化品牌價值？淺談品牌接待技巧；（2）拓展品牌形象的第一步，剖析門市接待SOP；（3）讓客戶滿意的接待禮儀？說出一口產品力；（4）業界常見實務經驗分享與探討，提升學員門市接待的應對技巧。
課程評價
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門市接待人員 專業培訓入門班
評價內容｜門市接待 是一門專業，該怎麼做？ 不能只有空談，更應該落實與從專業培訓的角度切入。 我們發現很多客戶抱怨來自於第一線的接觸，服務人員的態度與品牌形象決定（see more…）
課程的三大重點
從無到有，拆解門市「櫃台接待」基本禮儀
此課程將由淺入深的介紹門市接待的電話應對、門市現場臨場反應、接待的肢體語言、顧客服務通則、人員服務SOP檢核、與顧客的互動關鍵以及狀況處理，協助學員瞭解接待時應具備的工作原則與執行條件。
掌握企業「品牌價值」，全面剖析服務應對技巧
企業經營與顧客關係的維護在於顧客對品牌價值的認同，接待服務的流程好壞影響顧客對品牌的第一印象以及現場體驗。業師將於課堂中解說品牌差異、品牌經營元素、門市人員的必備條件與正確觀念、接待品牌再精進的方法。
破除現場服務爭議，釐清「客戶抱怨」處理準則
課程將搭配業師實際經驗分享以及分組討論形式，帶領學員瞭解接待客戶常用的七大用語、破冰話術、虛擬接待與互動、探詢顧客需求、判斷顧客動機、釐清產品或服務特色、異議處理等層面，提升整體服務應對禮儀。
課程大綱
品牌價值與顧客關係
- 品牌大PK
- 品牌DNA
- 門市人員必備
- 接待品牌再精進
優質接待五感行銷
- 門市接待GUEST通則
- Service的真諦
- 接待應對四絕招
- 接待常用的七大用語
- 破冰暖關係
- 探詢需求
- 留客魔法金句
- 接待的肢體語言
- 接待細節提點
- 制定SOP
讓顧客關係常效地圖
- 瞭解顧客的動機滿足點
- 待客說話的4don’t & 4do
- 說出一口產品力
- 新世代顧客的接待特色
- 網路平台上的虛擬接待與互動
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
- 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
加入我們一起學習接待禮儀、客戶抱怨應對技巧要領！
授課業師
林婉如
人事行政局文官培訓約聘講師
現任我思形象中心顧問，曾擔任中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事，並曾參與台灣與大陸多家企業授課經驗，包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。個人著作《你知道我鞋子穿幾號嗎？》、《0-101我形我塑自我形象塑造》、《工作撞牆》。專長於客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等，深具多年扎實的實務經驗。
課程資訊
課程名稱
門市接待人員 專業培訓入門班｜櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰（C1299）
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價7,200 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
購課 FAQ
＋【報名】常見問題
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報名前敬請詳閱 天地人活動報名延／轉／退規則，報名者視為已確認並同意規則。 - 刷卡有分期0利率的優惠嗎？
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【VIP方案】有何優惠？
銀卡：一次預購11堂課(原價7,200元)，享一堂3,000元優惠價。
金卡：一次預購21堂課(原價7,200元)，享一堂2,750元優惠價。
限一年內使用完畢，給您參考。
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＋【線上課程】常見問題
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線上課程為專業師資，過去特定期別之「線上直播課程」同步錄製影片 - 觀看對電腦配備、網路的要求？
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＋【實體課程】常見問題
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我們將於開課前三日，以Email寄送開課通知信件。 - 發票該如何索取？
【實體課程】發票將於開課當天現場領取。 - 是否有提供講義？
【實體課程】備有紙本講義，學員可自備筆、個人筆記本；如課程涉及電腦實務操作，建議攜帶個人筆記型電腦。 - 何時開放入場？
於上課時間前30分鐘開放進入教室。 - 可以拍照嗎？
【實體課程】期間，歡迎拍照，恕不接受錄影錄音。
- 報名付款後，會有開課通知嗎？
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