門市接待人員 專業培訓入門班
櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰
待客服務如何無往不利？專業「門市接待」的二三事
對於提供顧客服務為主的企業來說，能夠具備專業的待客服務是公司最好的宣傳。每一位企業同仁在為顧客提供服務的過程，每一個服務舉動都會直接影響著消費者的整體體驗。其中最為關鍵的第一印象便是櫃台接待，而這一部分也偏偏是企業容易忽略的重要關鍵。倘若企業提供服務的過程中無法充分理解目標受眾的需求，即便透過其他的補償服務也是徒勞。因此，當客戶從進入店面時，如何以一套可遵循的流程，掌握不同的消費動機與心理特徵，針對不同類型的客戶服務，才能真正提升企業服務的品質。
做好品牌價值主張，快速拓展企業雙向行銷綜效
服務人員的態度與品牌形象決定了客戶對企業的好壞認知，一個高服務品質的企業，需具備優秀的前台接待人員，為企業營運建立正向的品牌價值。許多諸如實體店面通路、技術開發產業、餐飲服務、資訊電信等各領域中，時常發生過於注重實際業務而忽略品牌營銷的面向。首先，顧客進入店面是需求性強的潛在消費行為，針對這個情形，門市人員應察言觀色，其中包含年齡層次、性格、購買意願等區分，藉此評估對方的消費承受力以及需求，根據不同的反應進行調整，才能提升顧客體驗的品質與品牌行銷效益。
正確處理「客戶抱怨」是留住忠誠顧客的最好契機
顧客抱怨體現受眾對品牌服務的不滿與信譽不足的問題，但也同時代表顧客曾對品牌抱有一定期待。如何透過正確的危機處理，快速改善消費者的體驗品質才是企業當前最重要的課題。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「門市接待人員 專業培訓入門班｜櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰」，邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程，以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清企業門市接待服務的應對技巧，全面剖析服務接待的四大核心技能：（1）如何強化品牌價值？淺談品牌接待技巧；（2）拓展品牌形象的第一步，剖析門市接待SOP；（3）讓客戶滿意的接待禮儀？說出一口產品力；（4）業界常見實務經驗分享與探討，提升學員門市接待的應對技巧。
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門市接待人員 專業培訓入門班
評價內容｜門市接待 是一門專業，該怎麼做？ 不能只有空談，更應該落實與從專業培訓的角度切入。 我們發現很多客戶抱怨來自於第一線的接觸，服務人員的態度與品牌形象決定（see more…）
課程的三大重點
從無到有，拆解門市「櫃台接待」基本禮儀
此課程將由淺入深的介紹門市接待的電話應對、門市現場臨場反應、接待的肢體語言、顧客服務通則、人員服務SOP檢核、與顧客的互動關鍵以及狀況處理，協助學員瞭解接待時應具備的工作原則與執行條件。
掌握企業「品牌價值」，全面剖析服務應對技巧
企業經營與顧客關係的維護在於顧客對品牌價值的認同，接待服務的流程好壞影響顧客對品牌的第一印象以及現場體驗。業師將於課堂中解說品牌差異、品牌經營元素、門市人員的必備條件與正確觀念、接待品牌再精進的方法。
破除現場服務爭議，釐清「客戶抱怨」處理準則
課程將搭配業師實際經驗分享以及分組討論形式，帶領學員瞭解接待客戶常用的七大用語、待客說話的4don’t & 4do、破冰話術、探詢顧客需求、判斷顧客動機、釐清產品或服務特色、異議處理等層面，提升整體服務應對禮儀。
課程大綱
如何強化品牌價值？淺談品牌接待技巧
- 品牌大PK
- 品牌DNA
- 門市人員必備
- 接待品牌再精進
拓展品牌形象的第一步，剖析門市接待SOP
- 門市接待GUEST通則
- 接待四絕招
- 接待細節提點
- 接待的肢體語言
- SOP檢核
讓客戶滿意的接待禮儀？說出一口產品力
- 接待常用的七大用語
- 待客說話的4don’t & 4do
- 破冰話術
- 探詢需求
- 判斷顧客動機
- 產品或服務特色
- 異議處理
業界常見實務經驗分享與探討
- 分組討論與情境演練
- 業師經驗分享與建議
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
- 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
加入我們一起學習接待禮儀、客戶抱怨應對技巧要領！
授課業師
林婉如
我思形象中心總經理
暨 行政院人事行政局文官培訓約聘講師
業師深具多年客戶服務、形象管理、客服處理等豐富實務經驗，曾擔任中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、協立公關顧問公司企劃總監、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事，並曾參與台灣與中國大陸多家企業授課經驗，包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。擅長議題囊括客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等。
課程資訊
課程名稱
天地人學堂：門市接待人員 專業培訓入門班｜櫃臺接待禮儀、客戶抱怨處理流程 暨 應對技巧實戰（C1299）
課程各期時間與授課地點
#04
。時間：2021/11/24（三）09：30~12：30，13：30~16：30，共6小時。已售完。
。上課模式：實體場
。地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）
備註：此課程為業師親授實體課程，每期僅開放32位名額。若額滿則提早結束報名。
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價7,200 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
【服務流程】
【問題QA】
Q1：請問家裡電腦配備、網路的要求？
A1：線上直播需要穩定的網路環境。建議在家網路使用WIFI連線會比手機網路穩定，建議最佳使用環境為桌上型電腦或平板，搭配手機互動，學習效果更好喔！使用筆電時，確認筆電為「最佳性能模式」。
Q2：線上直播課程會有互動嗎？有老師嗎？還是只是看錄影檔呢？
A2：真人線上直播課程與坊間錄播的影片課程不同，是預定開課的時間內上線，與業師上課互動，不限地點、載具。另有聊天室可即時談話，每堂課助教均可協助整理問題，課後統一回覆。
Q3：請問報名付款該如何觀看直播課程？
A3：我們將統一於課前，以E-MAIL方式寄送開課通知，並附上私密連結、密碼觀看。如開課前一日仍未收到開課通知信件，請務必與我們聯繫（聯絡資訊，請參考課前注意事項之【聯繫我們】）。
Q4：請問購買直播課程是否有人數上限？
A4：目前沒有上限，但是維護上課品質，建議提早訂購課程以利取得連結、帳號及密碼。
Q5：我只有購買線上課程，發票該如何索取？
A5：我們以E-MAIL寄送發票電子檔為主，如需索取紙本發票，再請提供收件地址。
Q6：請問線上直播課程是否有提供講義？
A6：此線上直播課程，不提供講義電子檔或紙本講義。
Q7：如果購買的品項後來發現錯誤，可以修改訂單嗎？
A7：如果您已經完成購課付款，請洽天地人學堂官方帳號，由專人為您服務。如尚未付款完成，可另外選擇正確品項，再次下單購買即可。
Q8：我是第一次購買者，擔心無法順利上課，可以提前登入或測試嗎？
A8：建議購買課程時，進行請先利用Vimeo測試，以確保視訊及音訊都沒問題，另外建議利用網路連線品質進行網路連線品質測試。
*下載速度（Download）須高於8Mbps，上傳速度（Upload）須高於1Mbps。
以上都確認無誤，就可以在課前15分鐘登入連結，點選進入即可開始當天的課程喔！ *由於課前準備中，『進入教室』鈕會呈現反白無法點選，請同學務必等待課程開啟後進入直播間。
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【報名前】
● 報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則，報名者視為已確認並同意規則。
【開課前】
● 開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
【開課日】
● 實體課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電；線上課程不提供紙本講義或電子檔講義，請學員自備電腦及音訊設備，並事前下載軟體，軟體使用教學請參見【說明】
● 實體課程於上課時間前30分鐘開放入場；線上課程於上課時間前15分鐘開放進入課程畫面
● 實體課程期間，歡迎拍照，恕不接受錄影錄音；線上課程期間，受智慧財產權之保護，禁止側錄，以及與其他人共享帳戶觀看，為提高您的觀課品質，線上課程建議於不被打擾的環境中觀看
【開課後】
● 課程皆提供電子發票。可於實體課程開課當天現場領取，或於一週寄送電子發票於「報名留下的email」。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
【聯繫我們】
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