線上文字 客服 與電話客服專業
入門培訓班
如何做好電話與線上文字 客服 ?職場必備溝通技巧
「電話客服」與「線上文字客服」一直以來都是企業很重要的溝通管道,幾乎每一家企業對電話客服的需求很大,原因在於它能為公司創造高額營收效益,加上線上電商平台的崛起,電話與線上文字客服作為第一線人員,與顧客聯繫並非只有「標準回覆」,客服不僅是接聽電話就能達到目的,提供優質的顧客服務遠比處理後續顧客抱怨還要重要,並且能為公司節省成本與時間,對企業商譽有莫大的助益。客服人員需運用多層面的說話技巧才能適時掌握溝通契機,其中需考量到顧客心理、說話技巧、聲音與文字表達方式,不論大小企業,如何維繫與顧客之間的關係比開發潛在客戶來得重要,因此,建立良好的顧客服務,就是透過有效溝通與建立關係,與顧客積極互動以增加連結性。面對電話或是螢幕的另一端顧客,你知道如何讓對方產生親切感與信賴嗎?
掌握電話與線上文字客服,強化個人企業形象
企業若只純粹進行顧客服務的培訓,培訓者的成效終究有限,該如何在數位發達的時代中以一對一的服務模式縮短與顧客間的溝通,提升電話與線上文字客服能優化顧客體驗,故學員必須清楚顧客的需求與心理,除了需瞭解自身工作職責屬性之外,判斷顧客需求的合理範圍、建立第一印象、代表企業態度、溝通用詞遣詞、找出雙方共通點、記住顧客等面向,協助企業掌握各個類型的顧客應對方法,將服務化為重要資產,創造雙贏價值。正確的客服核心應考量顧客心理因素、具體完善的電話與文字流程、處理顧客抱怨的執行步驟。對於處理顧客抱怨,如何使顧客滿意且企業不吃虧,業師將帶領您完整瞭解顧客抱怨的應對機制,解決問題根本!
優化顧客抱怨,維護企業銷售溝通渠道
真正的顧客抱怨從何而來?電話與線上文字客服提供好的服務體驗未必能滿足顧客需求,你知道如何看待顧客的標準,並將個人的優勢注入服務嗎?看清顧客需求本質到說話應對模式,有利於打造卓越的客戶體驗。有鑑於此,天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「線上文字客服與電話客服專業入門培訓班」,邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程,以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清電話與文字客服的溝通技巧,全面剖析客服四大核心技能:(1)企業為何需要重視客服;(2)聲音與文字表情怎麼做;(3)靈活運用語句字詞;(4)顧客抱怨的處理技巧,提升學員對客服執行的應對技巧。
課程評價
點選瞭解此課程授課實況、學員反應與推薦理由等

評價內容|課程將以優化顧客抱怨,有效成為企業銷售溝通渠道。同時親授專業客服 具備基礎能力及靈活應用的「4 does’t&4 does」技巧,增進與消費顧客正向溝通力!業師親自授課,以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清電話與文字客服 的溝通技巧,提升學員對客服執行的應對祕技。 (see more…)
課程的三大重點
從零到一解析客服價值,揭示五花八門的應對技巧
此課程將從企業執行客服的價值做切入,協助學員釐清電話與線上文字客服的角色定位、線上客服基本禮儀、確認顧客期望、展現同理心、客訴正確心態、文字回覆的應注意事項,提升客服人員執行的效率與技巧。
如何做好電話與文字客服?客服核心職能全面剖析
業師將以電話與線上文字的情緒表達,帶領學員瞭解溝通應對應具備的技巧,拿捏與顧客之間的距離感,同時藉由聲音與文字表達的情緒做調整,從自身未察覺到的習慣中糾正,預防產生誤會與偏差的表達。
不委屈的「顧客抱怨」處理要點,實務操作全攻略
課程以顧客與自身雙方角度釐清顧客抱怨的心態與處理流程,領會電話與線上文字客服的客訴行為背後的涵義,消除面對客訴的抗拒心理以及正確的應對流程,協助自身企業創造遠比期望更高的服務成效。
課程大綱
電話文字客服,價值再提升
- 如何發揮文字客服的價值
- 空手回應的客服
- 文字客服回應原則與注意事項
- 線上回應的注意事項
- 線上客服內容基本架構
聲音和文字表情的辨識與運用
- 電話中84%的表達方式
- 7秒鐘的聲音傳達
- 令人反感的6種聲音表情
- 聲音的關鍵影響力
- 辨識文字的表情
- 語言文字的四個面向
- 制式與非制式語言的運用
- 機能語句和感覺性語句
- 文字表情的兩個關鍵因素
語句字詞應對自如
- 線上常用的應對用語
- 客服的4 does`t & 4 does
- 同頻共振的顧客滿意
- 禮讓顧客華麗轉身用詞
- F4轉進回應
- 顧問式回應
- 利他的威力
- 迷霧句型
顧客抱怨處理
- 理解顧客的表達
- 什麼是客訴目標
- 顧客抱怨時的期望
- 客戶異議處理5步驟 LSCPA
- 面對顧客不理性的顧客處理
課程學習前須知
- 此課程建議學員自行攜帶電腦於課程中一同操作、學習,現場無提供。
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯
加入我們一起學習線上文字客服與電話客服要領!
授課業師
林婉如
人事行政局文官培訓約聘講師
現任我思形象中心顧問,曾擔任中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事,並曾參與台灣與大陸多家企業授課經驗,包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。個人著作《你知道我鞋子穿幾號嗎?》、《0-101我形我塑自我形象塑造》、《工作撞牆》。專長於客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等,深具多年扎實的實務經驗。
課程資訊
課程名稱
線上文字 客服 與電話 客服 專業入門培訓班(C1252)
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )