顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程
客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣
客訴問卷排行榜,您最常遇到哪些客訴問題?
身為服務業者,您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中,有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎?答案是「廁所清潔」與「差勁服務」,另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等,也都是容易被客訴的項目,若要減低顧客抱怨比例,瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟,透過這些問卷調查,業者能夠知道顧客最在意的問題,可以以此作為經營服務時的優先處理項目,提供給顧客需要且想要的服務內容,將能避免顧客抱怨的產生,像問卷所顯示的,女性顧客相當重視女廁空間,如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等,這種種細節都會影響到顧客的體驗感受,服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗,讓顧客不只再次消費,更願意分享給家人朋友,而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度,並獲得顧客的忠誠度。
客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣!
顧客為何不滿意?從抱怨中找出顧客的真正需求點
相反的,根據研究顯示,一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人,而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道,十個不滿意顧客,將會造成一百二十個不滿意的新準顧客,這樣的擴散力影響驚人,唯有將客訴問題處理妥當,才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見,顧客抱怨可能成為企業危機,也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼,當客訴案件發生時,服務業者該如何處理?而若客訴變成營運危機又該怎麼辦?有辦法讓大事化小、小事化無嗎?而當客訴發生時,處理程序為何?是否有案例可參考,或是處理技巧可以幫助企業化解客訴潛伏的危機?如何從客訴內容中,瞭解顧客抱怨背後的真正需求?如何解讀與判斷顧客的抱怨?另外,又該如何從這些客訴抱怨中,瞭解到企業內部作業上可能有的疏失或問題?
同理顧客,擬定出屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。
嫌貨才是買貨人?!不要小看顧客抱怨的轉機
有抱怨就是不滿意,無抱怨就是滿意,顧客真的是這樣想嗎?其實,多數顧客對於餐廳不滿卻是選擇不說出口,只在內心發牢騷,然後不再度光臨,這稱為「沉默客訴」,哈佛教授李維特也曾說過:「和顧客之間的關係走下坡的信號就是顧客不抱怨了。」由此可知,千萬不要忽視沉默客訴的力量與對店家的傷害。但顧客不說又該如何瞭解顧客心裡真正是在想什麼呢?這都需要透過細心觀察並立即應對處理,才能讓這類沉默客訴轉換成完美結尾。因此,天地人文創旗下天地人學堂特別規劃出「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程」,邀請到曾在鼎泰豐服務過的高階主管前來授課,其豐富的服務業客訴處理經驗,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中,得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題,將企業客訴危機化為轉機,為企業帶來商機。
課程評價
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顧客抱怨與客訴危機處理技巧
評價內容|業師將從企業客訴 危機化為轉機,為品牌帶來高價值商機。業師嵇德明曾任米其林餐廳鼎泰豐高階主管;業師將帶領學員由淺入深的全面解析,探究其產業新趨勢及實務案例分享,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴 解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中運用溝通與服務技巧面對客訴問題! (see more…)
課程的三大重點
從大量顧客抱怨案例中瞭解客訴發生的原因
為什麼會產生顧客抱怨?課程中將分析大量客戶抱怨案例,讓學員瞭解引起顧客抱怨的原因,清楚客訴種類,進而同理顧客,並運用有效的顧客應對技巧解決問題。
如何化解因客訴而起的企業危機為轉機?
講師將協助學員透過運用處理顧客抱怨的五大心法與道歉技法,化解企業潛伏與未知的危機,並產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。
實戰演練:真實操演顧客抱怨狀況與解決方法
課程中,透過真實演練不同顧客抱怨情境,並分組討論,擬定出最合適且可行的處理方法,經過練習與調整,而後得以實際運用到工作職場之中。
課程大綱
抱怨與危機案例故事探討
- 實際客訴案件探討處理技巧
# 退費爭議案
# 出貨商品規格不符爭議案
# 業務銷售優惠方案爭議案
# 食安風波案
# 服務人員當責與卸責案
# 工作紀律案
# 八點打烊案 - 第一次對外(媒體)發言就上手
# 面對媒體時,您應該注意的事項
# 對外發言人技巧演練 - 授課方式:討論法、影片教學、角色扮演
顧客抱怨實務技法
- 沉默客訴
- 面對客訴的正確觀念建立
- 化解抱怨步驟討論
- 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
- 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
- 授課方式:示範法、討論法
抱怨處理五大心法剖析
- 何為顧客抱怨處理五大心法
- 如何運用五大心法
- 案例處理實作練習
- 授課方式:示範法、討論法、角色扮演
化解刁難道歉舞步
- 客戶刁難的三大特徵
- 客戶刁難實際案例探討
- 解決客戶刁難五步驟
- 道歉舞步技法練習
- 案例處理實作練習
實戰演練
- 顧客抱怨題目分組討論
- 制訂出可行的處理步驟
- 學員上台演練
- 講師回饋與調整
- 授課方式:討論法、活動教學
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 課程設計,共分為四大段,
1【課前】LINE群組案例觀賞與思考
2【課中】討論與學習
3【課末】小劇場實戰表演練習錄影
4【課後】同班學員狀況處理影片觀摩與Line投票有獎競賽 - 課程設計採用學思達激勵教學法,課後講師將提供競賽獎品
- 建立本期LINE群組,請學員依照課前通知連結加入後,參與課前學習
- 請自備可上傳錄影檔案與拍照之上網型手機
- 學員如有名片,請攜帶20張,現場與老師和學員交換(同業交流學習使用)
- 【課前學習說明】老師會置於LINE群組記事簿區,建立本期課中討論題目,該題將於課中直接進入問答討論
加入我們一起學習 客訴危機處理技巧!
授課業師
嵇德明| Jeremy
前鼎泰豐高階主管
嵇德明老師Jeremy曾任-經濟部國家標準委員並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。
現任-新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師全國中小企業總會講師,【田口護談待客之道】、【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】、【我在世上最困難的行業中打造事業】序文,【電子情報】【勞動部銀髮人才中心】專欄撰文。
課程資訊
課程名稱
顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程(C1175)
課程各期時間與上課模式
#實體課程
時間:2023/04/13(四)10:00-12:30;13:30-17:00,共6小時
型態:實體課程(台北市中正區齊東街74號1樓)
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )
【課前注意事項】
報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則,報名者視為已確認並同意規則。
Q1:請問【實體課程】報名付款後,會有開課通知嗎?
A1:我們將於開課前三日,以Email寄送開課通知信件。
Q2:購買【實體課程】發票該如何索取?
A2:【實體課程】發票將於開課當天現場領取;若需統編,請務必於報名訂單特別備註「公司統一編號」
Q3:請問【實體課程】是否有提供講義?
A3:實體課程備有紙本講義,學員可自備筆、個人筆記本;如課程涉及電腦實務操作,建議攜帶個人筆記型電腦。
Q4:請問【實體課程】何時開放入場?
A4:【實體課程】於上課時間前30分鐘開放進入教室。
Q5:請問【實體課程】其他服務
A5:【實體課程】現場備有簡易茶水
Q6:請問【實體課程】可以拍照嗎?
A6:【實體課程】期間,歡迎拍照,恕不接受錄影錄音。
【聯繫我們】
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