線上客服怎麼做？ 線上文字客服的實務培訓班
線上文字客服在做什麼？3大能力立即掌握
現今經營電商網站，官網都會有平台服務，其中包含即時文字客服，這也是電話客服形式的另一種管道，因此不論是臉書、LINE、IG等官方留言功能，都是需要線上文字客服來協助諮詢並排解問題。其中，線上文字客服需具備三大能力包含，線上諮詢彙整客訴問題、能協助完成線上轉換、良好互動提升品牌黏著度。例如，使用者在使用商品或服務過程中，可能會提出疑問或是不清楚使用等問題，當電話客服等待過久、無法即時使用電話連繫時，線上文字客服的存在就顯得非常關鍵。因此，除前述所提到的三大能力外，線上文字客服也必須具有能與顧客有效溝通，確認對方需求並提供協助，同時回覆訊息也要評估如何簡單易懂，但仍保有專業度。
為什麼會需要線上文字客服？從即時反應、即時資訊、即時提供協助三大面向思考
因為線上文字客服所接受的反應是最即時的，同時客戶的訊息回覆也非常直接，讓客服可以快速得到反饋並找到問題所在。對比電話客服的區別，在於溝通與資訊來源的辨識、分類與判斷，畢竟兩者客服型態所能處理的方式不同，所以只要客戶提出需求或客訴，其實是希望當下就能進行解決，並看得到方案提供，客服人員則需要盡快掌握對方所遇到問題，第一時間提供協助，同時間也能在完成商品銷售或服務時，進一步為消費者做詳細的商品、服務介紹，甚至提供周邊衍生的服務，讓客人對品牌多一分認識並增加信任感，以此提高再回購率的機會。
線上客服遇到負評或惡意留言，怎麼辦？
真正的顧客抱怨從何而來？線上文字客服提供好的服務體驗未必能滿足顧客需求，你知道如何看待顧客的標準，並將個人的優勢注入服務嗎？看清顧客需求本質到說話應對模式，有利於打造卓越的客戶體驗。透過線上客服技巧做好危機處理，來一步步引導顧客將起因、時間、判斷、處置方式與持續追蹤，了解顧客反應與需要，正面的態度文字回應，讓顧客感受到認真積極在處理每則回覆。
課程的三大重點
釐清觀念：判斷文字溝通時機與文字溝通方式
本課程第一大重點，業師將直接引導學員進入主題，釐清如何判斷文字訊息還是當面討論？因為文字無感情的呈現，又該如何分辨客戶讀取訊息的潛意識問題，透過客戶反饋的問題，來進一步抓出溝通重點，透過書信的正式性和訊息即時性，該如何辨別？課程中，會實際練習理解，無論是以1對1真人服務的諮詢方式或即時私訊客服，應先快速判斷客戶問題，進行分類，第一時間就能反應決定採用何種溝通應對機制。
掌握訣竅：正式書信寫法，用字策略有條有理的專業文字客服
在本課程第二大重點中，將進一步優化線上文字客服的能力。應注意在用字遣詞上是否過於生硬，避免制式化回應，而讓客人產生感受是敷衍，因此，課程中也將從文字上的選用角度切入，學習文字與表情符號的選用策略。例如以平易近人、換句話說的詞語回覆，不帶入負面字詞，而是以正面正確、溫暖的文字情緒表述，向客人表達最真摯的感謝或歉意，讓顧客能感受到線上文字人員的回覆是溫暖的。
實務演練：注意情緒性字眼，訊息篇幅拿捏與訊息溝通眉角
在本課程的最後一大重點中，業師將說明如何掌握訊息提供的細節。接洽消費者來信詢問時，需要先確認對方的需要，再次核對提供的需求規格，同時，在接獲客訴反應，會因為直接否定商家的產品或服務，必須要注意回覆的情緒字眼，並非只是一昧的道歉，而是要找出問題所在，才能在回覆時提供解決方案與正面回應。因此，從事線上文字客服工作，或是欲建立客服人員團隊，都該要知道篇幅有限的情況下，如何快速、有效將必要文字與圖片重點呈現給客人？讓客人充分了解商品或服務的價值，促成銷售機會。
課程大綱
前言：破冰&銷售賣點
「電話客服」與「線上文字客服」一直以來都是企業很重要的溝通管道。如何透過簡短30秒介紹練習，將想要表達的關鍵重點完整敘述？讓消費者看懂、明白用意以及促成消費意願？即是本課程的一大重點。
1-1 說明本課學習核心內容
1-2 開場白很重要
1-3 文字應對禮儀
1-4 破冰主題
判斷文字訊息還是當面討論
客服服務前必須先釐清不同溝通面向的差異，文字溝通與電話溝通；以及不同型態的溝通模式。本單元就常見2D溝通常犯的錯誤做解析，並彙整客訴問題同時反饋檢討。
2-1 瞭解3D溝通與2D溝通的相異處
2-2 2D溝通常犯的錯誤
2-3 客戶的四種類型
2-4 實作練習1（抓錯）
Email撰寫書信禮儀
Email是客服人員最常回覆客戶的正式往來管道之一。因此，如何在有限文字敘述中，做到有重點、清楚需求及解決痛點的信件，避免冗長的內容讓客戶直接丟入垃圾信箱，而錯失銷售方案，甚至挽回客戶再消費的機會。
3-1基本欄位撰寫要點
3-2正文用詞
3-3結論
3-4署名
3-5附件檔案
用字策略：正面正確
本單元重點放在用字遣詞。一般而言，電話客服與文字客服會在口語用字的不同，意思表達就有顯著差異，如何避免過於口語用字，或過度專業術語，以及產生聯想暗示等負面訊息，產生疑惑或疑慮風險，則成為線上文字客服的一大重點。
4-1正面用字（去掉否定字）
4-2 正面用字的暗示效果
4-3 文字提問
用字策略：換句話說
本單元將傳授如何以換句話說的方式，將有先艱深難懂的專業術語，用淺白易懂的文字，表達提供給客戶，透過實際練習，讓學員掌握文字換句話說的細節關鍵。
5-1 換句話說公式
5-2 實作練習2
文字訊息的情緒
本單元實際練習文字訊息的表徵意涵，在中英文的轉換、意義，都有不同的文字情緒。表情符號也是一種表徵情緒，文字訊息結合符號，能夠將冰冷的文字賦予不同的意涵，給予客戶會心一笑的反饋。
6-1 情緒性字眼（二三聲的字詞）
6-2 每一句話都要有情緒（中文與英文的差異）
6-3 emoji 的搭配方式
- 不要太可愛
- 不要其他任意貼圖
- 全公司 6~10 個
- 公司或個人品牌貼圖
- 不要愛心系列
6-4 用後續行動表達情緒
6-5 回訊息時放鏡子提醒自己
6-6實作練習 3
訊息篇幅拿捏
多數消費者以手機觀看訊息或與客服互動，如何有效利用APP工具或是在不打開電腦的情況下，將資訊提供給對方。並且能即時且有效的解決客戶需求，並進行後續的追蹤或售後服務。
7-1文字服務導火線
7-2 BRWY溝通法
7-3 尊重關鍵字
7-4 像專家一樣溝通
7-5 告訴客戶壞消息的技巧
7-6 面對憤怒客戶的6個策略
訊息篇幅拿捏
本單元則放在線上文字客服人員自身的技巧，業師不藏私的分享操作上的眉角，學習掌握關鍵，才能將對方問題做有效解決，且獲得客戶信賴與滿足需求。
8-1 忌諱無意義打招呼
8-2 正式訊息與招呼訊息分開
8-3訊息也能專案式追蹤
8-4 工作群組的溝通方式
8-5訊息也能專案式追蹤
結語
9-1 做顧客的英雄
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
加入我們一起學習 線上客服怎麼做？ 線上文字客服的實務培訓班
授課業師
陳韻如
晶典顧問有限公司 總監
業師曾任職於華德培集團麗庭莊園、新光金控財務管理部、新光銀行秘書室與台新銀行客戶服務部，並在女人幫擔任專欄作家。業師擁有金融業多年豐富經驗，長期擔任董事長辦公室幕僚，善用管理學與行銷的角度協助企業瞭解消費者行為，從解決企業問題，為客戶以新媒體打造IP行銷，打造極佳效益。業師專業領域包含：活動策劃統籌、公眾表達主持、服務禮儀設計、人際溝通表達、自媒體IP行銷。業師授課風格時而睿智理性，時而魅力感性的講授影響力，活潑生動之小組討論及互動、技巧演練，同時引發熱忱與投入，提高學習績效。
課程資訊
課程名稱
線上客服怎麼做？ 線上文字客服的實務培訓班（C1515）
課程各期時間與上課模式
#線上預錄
。上課模式：線上錄製影片
。觀看方式：訂單完成隔日工作日開始觀看（信內附上影片連結，未收到Email，請務必與我們聯繫）
。觀看時間：依購買天數方案，自「觀看通知Email」寄送日起算第一天。
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價7,200 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
課前搶先問
可以透過使用快捷鍵、範本或是自動回覆工具來提高回應速度，同時保持準確無誤。
要耐心聆聽，確認問題的核心，然後提供可行的解決方案或替代方案，保持專業和禮貌。
尊重客戶的文化差異，必要時使用客戶偏好的溝通方式，並避免使用可能引起誤解的語言或表達。
通過使用表情符號、標點符號來表達語氣和情感，增加溝通的親切感。
即時通知客戶關於技術問題和預期解決時間，保持透明和誠實的溝通。
了解客戶的歷史交易和互動紀錄，提供針對性的建議和解決方案。
購課 FAQ
＋【報名】常見問題
- 報名延／轉／退規則
報名前敬請詳閱 天地人活動報名延／轉／退規則，報名者視為已確認並同意規則。 - 刷卡有分期0利率的優惠嗎？
課程可以分三期零利率，但目前能接受玉山銀行及台新銀行信用卡
【VIP方案】有何優惠？
銀卡：一次預購11堂課(原價7,200元)，享一堂3,000元優惠價。
金卡：一次預購21堂課(原價7,200元)，享一堂2,750元優惠價。
限一年內使用完畢，給您參考。
更多【VIP方案】說明與購買連結，請點繫此處
- 報名延／轉／退規則
＋【線上課程】常見問題
- 【線上課程】是什麼？
線上課程為專業師資，過去特定期別之「線上直播課程」同步錄製影片 - 觀看對電腦配備、網路的要求？
觀看影片需穩定的網路環境，建議使用室內WIFI連線會比手機網路穩定；最佳使用環境為桌上型電腦或平板，搭配手機互動，學習效果更好。 - 何時能開始觀看影片？
- 購課付款後，於訂單隔日工作日，寄送觀看通知Email。
- 如商品描述已指定統一寄送日期，則於統一指定日期，寄送觀看通知Email
- 如欲另指定開始觀看日期，請於訂單＂指定觀看日＂欄位標註。
- 如何觀看課程影片？
- 請詳閱＂觀看通知Email＂信內將附上影片連結、登入方式說明。
- 不需安裝軟體或下載APP，只需上網點選影片連結，即可觀看。
- 未收到Email，請務必與我們聯繫。
- 【線上課程】是什麼？
- 影片可以觀看多久？
依購買商品之天數方案，自上述「觀看通知Email」寄送日隔日，起算觀看起迄日。並非自點開影片日起算，敬請留意。 - 可以一人買多人觀看嗎？
線上課程受智慧財產權之保護，禁止側錄，以及與其他人共享帳戶觀看。 - 發票該如何索取？
- 將在寄發「觀看通知Email」起一周內，Email電子發票。
- 如需索取紙本發票，請來訊提供收件地址。
- 是否有提供講義？
【線上課程】不提供講義電子檔或紙本講義。 - 可以取消購買嗎？
【線上課程】購買後，如已寄發「觀看通知Email」，將無法取消購買及申請退費。
- 影片可以觀看多久？
＋【實體課程】常見問題
- 報名付款後，會有開課通知嗎？
我們將於開課前三日，以Email寄送開課通知信件。 - 發票該如何索取？
【實體課程】發票將於開課當天現場領取。 - 是否有提供講義？
【實體課程】備有紙本講義，學員可自備筆、個人筆記本；如課程涉及電腦實務操作，建議攜帶個人筆記型電腦。 - 何時開放入場？
於上課時間前30分鐘開放進入教室。 - 可以拍照嗎？
【實體課程】期間，歡迎拍照，恕不接受錄影錄音。
- 報名付款後，會有開課通知嗎？
＋【聯繫我們】
• 線上諮詢：Line ID：@tiandiren / FB：天地人學堂 / 官網：右下角客服專員
• 電話諮詢：02-2396-0514（週一至週五09:00 ~ 18:00）
• 合作方案請洽：service@tiandiren.tw
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