如何處理下屬抱怨？ 部屬抱怨處理 與 主管回應技巧｜專業實務培訓班

主管面臨部屬抱怨的思維與因應

當主管面臨部屬抱怨時，應該要予以何種想法，以及因應的態度，以及透過問題討論貫徹以上學習內容。

• 部屬抱怨時，該怎麼辦？
• 企業管理的新主流思想 ─ 企業精神
• 主管與部屬互動的整體概念圖述
• 好主管面對部屬抱怨處理的金科玉律 / 小組研討
• 主管面對部屬抱怨處理的口訣 / 小組研討

問題討論：1. 如何面對不同工作性質員工相互持續抱怨對方的不是？ / 小組研討與發表

部屬抱怨處理體認與觀察探索

主管對於抱怨應該要有何種體認，透過練習，搭配老師說明瞭解主管處理抱怨時的觀察重點，並且逐步檢視公司目前的申訴管道是否完善。

• 主管處理員工抱怨的兩種體認 ─ 練習與發現
• 試問公司是否提供員工一套正式而完善的抱怨申訴管道概述 / 小組研討與個人分享
• 主管處理部屬抱怨的四個關鍵事件/ 影片觀摩研討
• 主管面對部屬抱怨處理的五個觀察重點 / 影片觀摩研討
• 處理部屬抱怨的三大原則概述

影片觀摩/討論：1.主管如何面對部屬抱怨公司設備難用及公司上層政策要求？ / 小組研討與發表

部屬抱怨處理與技巧執行

處理部屬抱怨時，應著重於三項重要資訊，透過課程瞭解主管可以使用的應對技巧。

• 處理部屬抱怨的四大忌言
• 傾聽部屬抱怨時的三項重要資訊 / 小組練習研討
• 主管面對部屬抱怨時應傾聽的認知 / 小組討論與分享
• 影片觀摩探討：主管傾聽部屬抱怨的真正心聲 / 小組討論與分享
• 部屬抱怨問題討論與現況提問

情境練習/討論：1.部屬抱怨事情多工作時間長又薪資福利比較時的指導？

抱怨處理實務練習與建立當責文化

抱怨管理是領導中重要的一環，主管可以利用QBQ技巧瞭解員工真實需求、激發其同理心，並讓員工用正確的態度面對自己的責任。

• 避免衝突時抱怨管理的四個基本口語回應技巧 / 小組研討
• 負責觀念與當責觀念比較討論 / 小組研討
• 面對事情的三種反應：抱怨責怪、負責、當責
• 同理心的應用與當責管理，利用QBQ發問的三項原則 / 小組研討
• 確認樂在工作喜悅服務的一項關鍵元素與文化建立

情境練習/策略活動：總結討論

 課程學習前須知

• 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
• 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。