如何處理下屬抱怨？
部屬抱怨處理 與 主管回應技巧｜專業實務培訓班
懂得處理部屬抱怨，化危機為轉機
下屬為何不停抱怨？該如何處理？身為領導者多少會遇到下屬抱怨的問題，然而有許多人不知道該如何因應，想讓這件事情隨著時間雲淡風輕，但問題恐怕不是短期內就可以解決，可能是制度面、人際關係面的糾結，這時候主管該怎麼處理？若是任由下屬繼續抱怨，甚至向更多同事不滿，可能會引起不必要的風波，因此，主管的因應態度非常重要，必須將抱怨化危機為轉機，解決問題。
從抱怨中洞察下屬真實需求，打造專屬申訴管道
你知道下屬抱怨背後的動機嗎？有時候抱怨不只是為了宣洩情緒，若是仔細探究、分析，可能會發現員工的抱怨反映了制度面或其他問題，主管也可以趁機檢視公司的申訴管道是否暢通，並參考部屬的需求，量身打造一個專屬於公司的申訴機制，從傾聽抱怨到制定管道，使員工意見更能被聽見，讓公司不斷從中修正與成長。
解析下屬抱怨應對方式，帶領下屬團結一致
面對下屬抱怨，主管若能妥善應對，不但能紓解其情緒，甚至能解決問題，究竟主管該如何應對？應對方法有哪些？掌握方法並學會運用更能使團隊走向團結一致。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂邀請到現任教育訓練機構總經理親自授課，此課程將從部屬抱怨處理與主管回應技巧兩個層面深入淺出，全面剖析處理下屬抱怨的四大核心技能：（1）下屬的期待是什麼？如何帶人又帶心；（2）部屬抱怨的背後動機；（3）抱怨的類型與應對方式；（4）實務經驗與案例解析。透過這門課程，協助你全盤瞭解下屬抱怨處理的實戰技巧與Know-how！
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課程大綱、授課業師與課程費用等
課程的三大重點
部屬為何抱怨？ 掌握有效觀察方法與詢問技巧，瞭解下屬抱怨的根本原因
想瞭解部屬為何抱怨，首先要了解其背後動機為何，有時候表象的言行不見得是我們以為的那樣，倘若下屬不斷抱怨同一件事情，或者多個人一起抱怨，身為主管，應該要具備洞察背後原因的能力，究竟是員工個人情緒宣洩？抑或是該事件的流程及關係不明確而造成的抱怨。而當主管接收到下屬抱怨後，該以什麼方式觀察？如何詢問才能瞭解員工抱怨的根本原因？本堂課程業師將帶領學員深入淺出其中細節，並以實作討論輔以學習。
抱怨如何回覆？ 以實務案例演練，解析並學會面對下屬抱怨時的處理與回覆技巧
職場上要面對形形色色的人，每個人對於負面情緒的處理方式不同，當主管面對下屬的抱怨，該予以何種反應？回覆下屬的言語並不是所有都適用，本課程將透過實務案例解析，瞭解什麼話該說，以及什麼話絕對不能說，讓主管下次面對下屬抱怨時更能得心應手。
衝突如何面對？ 主管處理衝突之管理與技巧，建立能夠帶人帶心有績效的團隊
主管面對下屬抱怨該如何處理？首先要瞭解何謂當責文化，在企業中建立當責文化後，更能在藉口中找到結果，改善抱怨的狀況，以及主管在傾聽抱怨與衝突時，應該如何管理？好的處理方式更能取得下屬的信任，使團隊氣氛更加融洽，並且當大家心無旁鶩時，更能專注於工作本身，將團隊績效提升。
課程大綱
主管面臨部屬抱怨的思維與因應
當主管面臨部屬抱怨時，應該要予以何種想法，以及因應的態度，以及透過問題討論貫徹以上學習內容。
- 部屬抱怨時，該怎麼辦？
- 企業管理的新主流思想 ─ 企業精神
- 主管與部屬互動的整體概念圖述
- 好主管面對部屬抱怨處理的金科玉律 / 小組研討
- 主管面對部屬抱怨處理的口訣 / 小組研討
問題討論：1. 如何面對不同工作性質員工相互持續抱怨對方的不是？ / 小組研討與發表
部屬抱怨處理體認與觀察探索
主管對於抱怨應該要有何種體認，透過練習，搭配老師說明瞭解主管處理抱怨時的觀察重點，並且逐步檢視公司目前的申訴管道是否完善。
- 主管處理員工抱怨的兩種體認 ─ 練習與發現
- 試問公司是否提供員工一套正式而完善的抱怨申訴管道概述 / 小組研討與個人分享
- 主管處理部屬抱怨的四個關鍵事件/ 影片觀摩研討
- 主管面對部屬抱怨處理的五個觀察重點 / 影片觀摩研討
- 處理部屬抱怨的三大原則概述
影片觀摩/討論：1.主管如何面對部屬抱怨公司設備難用及公司上層政策要求？ / 小組研討與發表
部屬抱怨處理與技巧執行
處理部屬抱怨時，應著重於三項重要資訊，透過課程瞭解主管可以使用的應對技巧。
- 處理部屬抱怨的四大忌言
- 傾聽部屬抱怨時的三項重要資訊 / 小組練習研討
- 主管面對部屬抱怨時應傾聽的認知 / 小組討論與分享
- 影片觀摩探討：主管傾聽部屬抱怨的真正心聲 / 小組討論與分享
- 部屬抱怨問題討論與現況提問
情境練習/討論：1.部屬抱怨事情多工作時間長又薪資福利比較時的指導？
抱怨處理實務練習與建立當責文化
抱怨管理是領導中重要的一環，主管可以利用QBQ技巧瞭解員工真實需求、激發其同理心，並讓員工用正確的態度面對自己的責任。
- 避免衝突時抱怨管理的四個基本口語回應技巧 / 小組研討
- 負責觀念與當責觀念比較討論 / 小組研討
- 面對事情的三種反應：抱怨責怪、負責、當責
- 同理心的應用與當責管理，利用QBQ發問的三項原則 / 小組研討
- 確認樂在工作喜悅服務的一項關鍵元素與文化建立
情境練習/策略活動：總結討論
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
- 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
加入我們一起學習如何處理下屬抱怨要領！
授課業師
楊慶祥
慶誼國際教育訓練機構總經理
曾任心靈海/TBR奇蹟國際訓練機構總經理，專研團隊建立、組織心靈和領導、行銷動能，著有《慈濟經營理念》，應用在台灣中小企業和心靈修練的企業管理功能與效益。曾輔導授課統一企業、EPSON、聲寶集團、信義房屋、NOKIA、中華電信、富士康(鴻海大陸企業)、IBM、大有巴士、宏碁電腦等著名國內外公司及政府機關等研習會、演講場超過三千場。
課程資訊
課程名稱
如何處理下屬抱怨？ 部屬抱怨處理 與 主管回應技巧｜專業實務培訓班（C1340）
課程各期時間與上課模式
#04
。時間：2022/09/06（二）09：30～12：30，13：30～16：30，共 6 小時
。上課模式：實體課程
。地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價7,200 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票，於開課當日提供。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照，恕不接受錄影和錄音
7.團報優惠：超過6人另有團報優惠，請洽活動聯絡人：forum@tiandiren.tw；02-23960514
8.課程諮詢：週一~週五09:00-18:00請洽：02-23960514；平日晚上或假日請洽：02-23965512
9.合作方案請洽： service@tiandiren.tw
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