網路失言怎麼辦？
品牌社群危機處理培訓課程
公司品牌如何面對社群輿論帶來的危機？
第一次的回應很重要。從產品名稱、廣告宣傳、社群發文到影音內容，消費者無不拿著放大鏡，放大審視自己所喜愛的品牌言行舉止，對於品牌來說，粉絲既是形象追隨者，也是消費者，在網路平台發布產品訊息時，如何具備時事或議題資訊的敏銳度，來評估議題操作的風險？倘若遇到議題操作不當產生社群危機，該如何回應？首要關鍵在於，面對危機發生時，面對網友、客戶或消費者如何採取積極且正面的回應？
網路負評擴散快，發生社群危機怎麼辦？
水能載舟，亦能覆舟，撲面而來的社群長浪其實有非常大的影響力！快速產出的內容和習以為常的龐大資訊充斥著我們的生活，對於社群媒體人員而言，這是一個幸而容易取得資訊，同時也意味難於管理的雜亂失序年代。還記得2004年Michael Jordan為宣傳期品牌和產品規劃亞洲行，由主辦單位台灣NIKE策畫The Show節目活動，卻發生90秒快閃爭議嗎？低估球迷期待心理、媒體關係經營不力、危機發生各種狀況時反應速度不夠快，造成一連串的品牌危機，以及造成產品抵制的風險。現今數位時代裡，訊息傳播更快速，以及言論發布的自由，讓品牌的經營，永遠不曉得下一秒危機是否上門，那麼團隊能否具有危機處理能力，就顯得相當重要。粉絲團受到攻擊或負面留言時，如何回覆並化解？如何防止負面效應擴散？有制式或正確的危機處理流程嗎？這些問題，絕對不可輕忽！
社群危機管理如何規劃與操盤？
實務上，針對不同的公關類型勢必得採取不同的滅火動作，但最要先的是，該如何在最一開始識別出危機正在發生，更甚者能夠預知可能的公關事件？以最常見的自有官方平台，如官網留言、臉書等，即可提供最基礎的觀測情報，但在企業規模龐大，或事件牽涉複雜時，巨量突發的外部資訊常常令品牌措手不及。因此社群危機處理能力益發重要，一般來說，在社群上發生的危機事件，至少需要把握三原則：不該與網友爭個是非對錯而兩敗俱傷、別刪留言或情緒性回覆、別只選擇正面留言回應，但是除此之外，還有哪些處理方法？倘若危機過後，品牌該做哪些重建與維護的工作，並重塑品牌形象與信任感？
課程的三大重點
課程的三大重點危機前：熟悉社群公關危機和傳統公關危機不同特性？有效因應優化危機處理
本課程第一大重點，首重先理解社群特性認識起，在社群與數位環境裡，如何偵測並判斷危機事件？公司或團隊有具備危機處理能力嗎？課程中將逐步建立起公司產品與個人品牌危機預防意識，釐清危機的「起因」與「影響」層面，可以更清楚界定危機的範圍。業師將以豐富處理危機的公關實戰經驗，講授控制危機發展的4大因應策略：避開危機，源頭止損；轉移危機，移轉風險；減緩危機，限時改善承諾；接受危機，評估承受影響結果。然而，持續檢視社群危機的動態變化，都可能需要重新調整策略與行動。
危機中：釐清社群常見五大公關危機，避免負面評論擴散造成商譽信賴風險
在本課程第二大重點中，業師將深入解析當發生無法預料的品牌危機時，如何組成危機處理小組，如何快速擬定回應與處理策略？危機小組必須從不同角度及觀點去思考解決之道，並且做到沙盤推演的步驟，根據這些論點，公關人員才可以擬定公司回應的聲明稿，避免負面效應擴散，降低對於品牌的傷害，課程中將引導學員掌握DISCO原則平衡負面聲量，包含溝通與行動、第一時間回應、判斷利益關係人、控制發展狀況與承擔應有的責任。
實戰應用篇：實際第一時間演練WE-SAFE原則處置，做出正面回應降低爭議！
在本課程的最後一大重點中，業師手把手帶你快速學習危機過後，如何重建品牌信任度，是危機處理流程中相當重要的部分，課程中將教導大家如何修護與維護品牌與消費者間的關係，讓消費者重拾對品牌的信任與好感。透過WE-SAFE原則作為公關危機處理的第一步，第一時間發布道歉聲明做品牌操作止血，包含爭取時間、釐清真相、盤點利害關係人、態度、回應形式與執行復原計畫。公關危機的善後工作也不能夠馬虎，對企業而言消除危機處理後遺留下來的影響及後續問題絕對是重中之重。
課程大綱
社群公關危機和傳統公關危機不同的特性
社群公關危機和傳統公關危機不同的特性 社群上常見的五種公關危機
社群上常見的五種公關危機2-1 誤用、未經查明的事實
2-2 侵犯商標權、智財權、著作權等所有權
2-3 品牌定位不符
2-4 影響公共正義
2-5 影響社會風氣
危機處理的五大原則
危機處理的五大原則
防範篇
防範篇4-1 事前：如何避免公關危機
4-2 內部教育訓練
4-3 外部確認資訊傳遞
4-4 品牌理念指標
4-5 產品製造過程
4-6 服務客戶過程
公關危機爆發時該怎麼辦？
公關危機爆發時該怎麼辦？5-1 WE-SAFE原則 (Wait-Enquire-Stakeholder-Attitude-Format-Enable recovery)
危機逐漸淡去後該做什麼？
危機逐漸淡去後該做什麼？6-1 回饋
6-2 低調
6-3 檢討
6-4 修正
6-5 重新出發
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
加入我們一起學習 品牌社群危機處理培訓課程！
授課業師
鄭圭雯｜鋇爾科技股份有限公司 創辦人
業師不僅具備長達10年的財經記者經歷，過去還曾在中國大陸、日本房地產私募基金擔任公關總監與投資總監7年，並且擔任創投ＢＤ、地方政府專門委員等。業師個人擁有三家公司，也任職於多家新創公司股東。過去五年，業師於兩岸三地為20餘個女企業家創造獨特品牌，成功打造品牌與個人的第二曲線，擅長為從零到一的新創企業創辦人打造IP，與新創公司品牌塑造。
課程資訊
課程名稱
網路失言怎麼辦？品牌社群危機處理培訓課程（C1483）
課程各期時間與上課模式
#線上課程
。上課模式：第01期課程的錄製影片
。觀看方式：訂單完成隔日工作日寄送觀看Email（信內附上影片連結，未收到Email，請務必與我們聯繫）
。觀看時間：依購買天數方案，自「觀看通知Email」寄送日起算第一天。
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價 7,200 元）
雙人票：每人 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
課前搶先問
品牌社群危機是指在網路上，品牌所屬社群中出現的負面事件或情況，可能危及品牌聲譽和形象的情況。
可以透過內部稽核、管理層面評估，以及定期檢視執行情況，確保規章得到有效執行。
事件可能包括投訴集中、虛假宣傳、負面媒體報導、社交媒體炎上等，都可能引發危機。
快速回應是關鍵，通過釐清與說明、承諾改進等方式回應負面評價，以平息消費者情緒。
透明、誠實、即時性的溝通是關鍵，確保提供準確資訊，並展現解決問題的決心。
運用社交媒體反饋、網路關注度變化、品牌評價改變等來評估處理成效。
識別問題、成立危機處理小組、準備應對策略、進行有效溝通、追蹤進展與持續改進。
購課 FAQ
＋【報名】常見問題
- 報名延／轉／退規則
報名前敬請詳閱 天地人活動報名延／轉／退規則，報名者視為已確認並同意規則。 - 刷卡有分期0利率的優惠嗎？
課程可以分三期零利率，但目前能接受玉山銀行及台新銀行信用卡
【VIP方案】有何優惠？
銀卡：一次預購11堂課(原價7,200元)，享一堂3,000元優惠價。
金卡：一次預購21堂課(原價7,200元)，享一堂2,750元優惠價。
限一年內使用完畢，給您參考。
更多【VIP方案】說明與購買連結，請點繫此處
- 報名延／轉／退規則
＋【線上課程】常見問題
- 【線上課程】是什麼？
線上課程為專業師資，過去特定期別之「線上直播課程」同步錄製影片 - 觀看對電腦配備、網路的要求？
觀看影片需穩定的網路環境，建議使用室內WIFI連線會比手機網路穩定；最佳使用環境為桌上型電腦或平板，搭配手機互動，學習效果更好。 - 何時能開始觀看影片？
- 購課付款後，於訂單隔日工作日，寄送觀看通知Email。
- 如商品描述已指定統一寄送日期，則於統一指定日期，寄送觀看通知Email
- 如欲另指定開始觀看日期，請於訂單＂指定觀看日＂欄位標註。
- 如何觀看課程影片？
- 請詳閱＂觀看通知Email＂信內將附上影片連結、登入方式說明。
- 不需安裝軟體或下載APP，只需上網點選影片連結，即可觀看。
- 未收到Email，請務必與我們聯繫。
- 【線上課程】是什麼？
- 影片可以觀看多久？
依購買商品之天數方案，自上述「觀看通知Email」寄送日隔日，起算觀看起迄日。並非自點開影片日起算，敬請留意。 - 可以一人買多人觀看嗎？
線上課程受智慧財產權之保護，禁止側錄，以及與其他人共享帳戶觀看。 - 發票該如何索取？
- 將在寄發「觀看通知Email」起一周內，Email電子發票。
- 如需索取紙本發票，請來訊提供收件地址。
- 是否有提供講義？
【線上課程】不提供講義電子檔或紙本講義。 - 可以取消購買嗎？
【線上課程】購買後，如已寄發「觀看通知Email」，將無法取消購買及申請退費。
- 影片可以觀看多久？
＋【實體課程】常見問題
- 報名付款後，會有開課通知嗎？
我們將於開課前三日，以Email寄送開課通知信件。 - 發票該如何索取？
【實體課程】發票將於開課當天現場領取。 - 是否有提供講義？
【實體課程】備有紙本講義，學員可自備筆、個人筆記本；如課程涉及電腦實務操作，建議攜帶個人筆記型電腦。 - 何時開放入場？
於上課時間前30分鐘開放進入教室。 - 可以拍照嗎？
【實體課程】期間，歡迎拍照，恕不接受錄影錄音。
- 報名付款後，會有開課通知嗎？
＋【聯繫我們】
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