成功店長的門市管理技能|專業培訓實戰班
如何按部就班掌握開店流程?從描繪市場定位、經營法規、店面位置到店內空間規劃
決定想要開什麼類型的店?不論是販售商品的零售業、提供服務的服務業,都有各具特色的市場特性,首先須釐清3大問題:目標客群是誰?訂價策略規劃?預計選擇店址?在市場定位當中最重要的基本藍圖是看清市場動向,例如什麼樣的產品才能吸引顧客?什麼樣的服務才是顧客真正需要的?同時瞭解自己專長與能力、有興趣的產品進行準備,綜合市場資訊後再審慎決定下一階段的目標。另外,考量大、小坪數的店面空間,規劃出不同軟硬體設備,例如櫥窗功能,需要思考展示商品、風格營造、燈光照明等,才能夠進一步決定櫥窗比例與後續設計;空間舒適度也是一大重點,餐廳、銷售店鋪的用餐區、接待區,該如何保持動線流暢,避免過度壅擠,才能讓顧客在購物與享受服務時擁有更好的體驗,同時也能給人舒適整潔、寬敞明亮的空間氛圍。想讓店面令人印象深刻,可以善用家飾軟裝替空間加分,例如:植栽、畫作、飾品等元素,能凸顯出店家或品牌個性。
門市銷售職能基礎,服務態度原則與顧客服務管理
行銷目的就是要客戶買單。人與人之間最直接的互動就是「溝通」,能從言語間判斷是否對產品或店員產生信服,更是第一印象最直接的重點,然而最大前提是,所有的溝通都必須是以誠相待,是銷售的基本原則!究竟,如何在銷售時找到適合的切入點與應對方式?可以從以下3點方向做瞭解,1. 具親和力:顧客初入陌生店家,難免會有陌生與不適應,門市人員如何以自然親切的方式,來互相熟悉認識與招呼客人,善用心理影響力,提高顧客好感度與印象,也能有機會促成消費意願;2. 挖掘痛點:有痛點才會產生需求!如何從探詢、觀察、比較等方法,找出顧客已知尚未解決、未知未發現的問題,並提出產品相對應所能提供的解決方法,讓痛點能被改善,有機會提升更好的服務,便能顧客感受意料外的收穫與說服力道;3. 當成功挖掘出顧客痛點時,門市人員須轉換角色,開始思考如何挑選最適合的商品,避免過度推銷與自信不足,反而功虧一簣。
再者,一間門市想要在地深耕,除了不斷增加新客流量同時,也必須懂得經營舊客關係,再行銷再回購是門市長久穩定經營的關鍵,因為舊客對店家或品牌有更高信賴度與忠誠度,然而該如何養成良好的長期客戶關係?又或者怎麼規劃舊客專屬的優惠方案?同時舊客與新客的產品喜好不同,如何從中掌握顧客意見,做出回覆展現誠意與事後的改變,都讓顧客願意繼續留下來的一大關鍵要素。
人力資源規劃與配置,門市內外部團隊經營策略
所有門市人員工作與管理,都有一套標準化作業流程與工作規範。但是,對於店長、門市管理者而言,更應該審慎進行店務工作分配時的考量,例如各時段來客數與業績、各人員對工作熟練度、工作負責量之大小。工作行為面設計也是需要一併評估,從工作輪調、工作豐富化、工作擴大化到學習曲線,隨著服務時間的增加,人員工作熟練程度增加,門市店長更應具備蒐集、分析、整合資訊技能,以提供組織設計、人力資源管理優化的基礎。店長領導員工最大的挑戰是,如何激勵員工潛力?如何員工績效考核視結果重新擬定培訓策略?員工獎懲機制如何制定?有鑒於此,邀請管理顧問公司顧問親授課程,業師長年任職於流通服務業,期間經歷人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理等職務。協助客戶展店輔導、標準化作業與團隊教育練規劃,具豐富落地實戰經驗。本課程將由淺入深學習:(1)瞭解「經營檢核計劃、競品分析」與「商品陳列視覺」與「賣場規劃」;(2)剖析門市銷售作業要點與技巧,顧客滿意指標與評量、客訴處理;(3)掌握人員調度、培訓與考核,門市輔導管理與店務溝通。
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課程大綱、授課業師與課程費用等
課程的三大重點
瞭解經營檢核計劃與競品分析,商品陳列視覺與賣場規劃
決定門店的第一步關鍵在於周邊狀況調查,例如:產業布局、消費購買力、潛在競爭對手商品、收集各品牌資源,確認是否符合市場定位,並且規劃備選方案,讓效益極大化;再者,針對選址,也需要分析內部環境與外部環境的優劣勢,層層區分不同時數的經濟圈的覆蓋範圍,並關注客流量,如何取得顧客數據就是非常關鍵的重點。然而,開設商店前,如何進行空間規劃?不同坪數如何保持舒適度?又或者商品陳列週期如何擬定?業師將通盤說明運用統計與圖表方式,對商場整體經營進入解析,引導瞭解實體店鋪如何短時間成功吸引消費者進店,並做出最佳的購買行為。
剖析門市銷售作業要點與技巧,顧客經營指標與客訴處理
如何精準成交訊息與時機?首先需要區分的是「介紹商品」,而非「推銷商品」。如何確實展現出自家商品的特色,關鍵在於表達能力的重要性,並且需要深入挖掘出商品優點,將商品知識內化。另外,實體店鋪服務,是站在顧客立場思考,但是更該具備受人歡迎的待客法,如何通過傾聽、提問、觀察等方法,進一步解讀顧客內心真正想法是一大課題。本堂課將引導學員練習銷售過程中,促成交易的溝通話術;並善用拒絕轉為下一次成交契機,另外遇到議價應對、客訴處理甚至如何讓顧客加入會員,進而建立自己商家的顧客資料系統。
掌握人員調度、培訓與考核,組織管理與團隊經營
進行人力資源管理,首先重要須建立「任務分工表」,界定團隊成員的任務角色與權責。店長身為門市經營與管理者,該從工作內容、工作行為到問題處理,做綜合性的整理,包含組織功能職掌、工作說明書(招募、甄選、訓練、評核)指標、工作規範、門市標準化手冊等,另外員工問題處理,如何依問題發生的時間,即過去、現在與未來,找出員工不同時間點的可能狀況。
課程大綱
落地經營定位實戰
實體開店,必須要懂得之地點布局、區域對象及阻礙或競爭分析,幫助創業精準落地。本課程將以創業者的角度,說明如何從小處著手,大處決策到整體宏觀進行判斷?進而決定門店管理的第一步要素。
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- 落地分析。
- 地點布局。
- 在地深耕。
實體店面賣場經營
商品優勢包裝、五感情境陳列、氛圍布置,創造出顧客,喜歡進入及選購的門店設計。業師將解析商品管理的流程與原則要點,例如日常庫存退、補貨,商品主題企劃執行等,同時,一間門市該具備的視覺陳列與動線,如何達到通過陳列企劃與陳列道具,成功達到吸客效益?
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- 商品管理。
- 陳列技巧。
- 布置氛圍。
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銷售流程成交指南
瞭解實體銷售門市,前、中、後的實務操作流程,從掌握顧客需求,到引導顧客成交。同時,本課程由淺入深說明如何具備基本銷售技巧與產品知識,並學習成交率的技巧與運用,含處理顧客拒絕問題、利用故事展現商品或品牌的價值、把握時機敲定交易成功關鍵等實戰技巧。
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- 銷售溝通。
- 顧客議價。
- 銷售流程。
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顧客管理關係建置
掌握洞察、建立、維護、發展四種方向維繫顧客良好的關係,解決客怨及客訴,建立品質導正框架。業師將從心理層面探究顧客之間的態度與關係,如何建立信任感與暖場技巧、吸引顧客注意,同時,學習激發需求,從瞭解顧客購買背後動機,擴大商品銷售情境與建立顧客對商品的信心,到面對顧客抱怨,如何避免爭議與提升顧客滿意度?
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- 顧客經營。
- 服務管理。
- 客訴處理。
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人力資源管理系統
有效選材徵才、用人培育、複製傳承、培養接班人,以提升永續經營的核心商業模式。引導學員瞭解實體門市的人力培訓基礎概念,包含人力需求、招募計畫、任用與教育訓練計畫,與固定班、輪班人力配置管理,以及門市主管應具備的績效考核與評估標準,建立一套升遷降職、獎懲制度。
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- 招募徵才。
- 用人育才。
- 人員晉升。
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有效團隊建立經營
如何強化團隊溝通與同理心,掌握工作正向認知及承擔任務、跨部門溝通技能、合作精神?首先須分清楚群體、團隊工作型態不同,店長須清楚區別。業師將引導學員實際瞭解「團隊目標」、「團隊投入」、「團隊成就」三大方向,深入解析出現士氣低迷問題時,聆聽團隊問題與釐清,事先採取必要行動,再進行後續調整,促使健全團隊效能提升。
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- 組織情商。
- 團隊協作。
- 團隊發展。
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課程學習前須知
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- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
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授課業師
黃麗芬|制勝創新管理顧問
業師長年任職於流通服務業內部教育總監,期間經歷人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理與教育總總監、門市執行長。另外曾擔任經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問,勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問,企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問。專長為協助企業團隊教育訓練規劃、品牌經營、總部提升、創業門市、人力資源、市場定位、獲利突破、銷售展演、TTQS建置等諸多項目。業師於不同階層職務與顧問,橫跨食品業、製造業、服務業、零售業、科技業、餐飲業、製造業、醫療業、生技業、照護業、美妝業、電子業、汽車業、房仲業、傳直銷、保險業、百貨門市與連鎖門市等行業,為客戶進行展店輔導、種子講師、SOP標準化作業建置等培訓任務,具豐富落地實戰經驗。
個人著作:《產業主管核心與管理職能之研究》、《探討以TTQS分析從業人員之職能養成與傳承》、《探討以TTQS分析從業人員之職能養成與傳承》、《探討產業績效管理之研究》。
課程資訊
課程名稱
天地人學堂:店長管理學:成功店長的門市管理技能|專業培訓實戰班(C1344)
課程各期時間與授課地點
#01
。時間:2022/05/03(二)09:30~12:30、13:30~16:30,共6小時。
。上課模式:實體課程
。地點:天地人空間(台北市中正區齊東街74號1樓)
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )
【課前注意事項】
報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則,報名者視為已確認並同意規則。
Q1:請問【實體課程】報名付款後,會有開課通知嗎?
A1:我們將於開課前三日,以Email寄送開課通知信件。
Q2:購買【實體課程】發票該如何索取?
A2:【實體課程】發票將於開課當天現場領取;若需統編,請務必於報名訂單特別備註「公司統一編號」
Q3:請問【實體課程】是否有提供講義?
A3:實體課程備有紙本講義,學員可自備筆、個人筆記本;如課程涉及電腦實務操作,建議攜帶個人筆記型電腦。
Q4:請問【實體課程】何時開放入場?
A4:【實體課程】於上課時間前30分鐘開放進入教室。
Q5:請問【實體課程】其他服務
A5:【實體課程】現場備有簡易茶水
Q6:請問【實體課程】可以拍照嗎?
A6:【實體課程】期間,歡迎拍照,恕不接受錄影錄音。
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