店長管理學：成功店長的門市管理技能｜專業培訓實戰班

如何按部就班掌握開店流程？從描繪市場定位、經營法規、店面位置到店內空間規劃

決定想要開什麼類型的店？不論是販售商品的零售業、提供服務的服務業，都有各具特色的市場特性，首先須釐清3大問題：目標客群是誰？訂價策略規劃？預計選擇店址？在市場定位當中最重要的基本藍圖是看清市場動向，例如什麼樣的產品才能吸引顧客？什麼樣的服務才是顧客真正需要的？同時瞭解自己專長與能力、有興趣的產品進行準備，綜合市場資訊後再審慎決定下一階段的目標。另外，考量大、小坪數的店面空間，規劃出不同軟硬體設備，例如櫥窗功能，需要思考展示商品、風格營造、燈光照明等，才能夠進一步決定櫥窗比例與後續設計；空間舒適度也是一大重點，餐廳、銷售店鋪的用餐區、接待區，該如何保持動線流暢，避免過度壅擠，才能讓顧客在購物與享受服務時擁有更好的體驗，同時也能給人舒適整潔、寬敞明亮的空間氛圍。想讓店面令人印象深刻，可以善用家飾軟裝替空間加分，例如：植栽、畫作、飾品等元素，能凸顯出店家或品牌個性。

門市銷售職能基礎，服務態度原則與顧客服務管理

行銷目的就是要客戶買單。人與人之間最直接的互動就是「溝通」，能從言語間判斷是否對產品或店員產生信服，更是第一印象最直接的重點，然而最大前提是，所有的溝通都必須是以誠相待，是銷售的基本原則！究竟，如何在銷售時找到適合的切入點與應對方式？可以從以下3點方向做瞭解，1. 具親和力：顧客初入陌生店家，難免會有陌生與不適應，門市人員如何以自然親切的方式，來互相熟悉認識與招呼客人，善用心理影響力，提高顧客好感度與印象，也能有機會促成消費意願；2. 挖掘痛點：有痛點才會產生需求！如何從探詢、觀察、比較等方法，找出顧客已知尚未解決、未知未發現的問題，並提出產品相對應所能提供的解決方法，讓痛點能被改善，有機會提升更好的服務，便能顧客感受意料外的收穫與說服力道；3. 當成功挖掘出顧客痛點時，門市人員須轉換角色，開始思考如何挑選最適合的商品，避免過度推銷與自信不足，反而功虧一簣。

再者，一間門市想要在地深耕，除了不斷增加新客流量同時，也必須懂得經營舊客關係，再行銷再回購是門市長久穩定經營的關鍵，因為舊客對店家或品牌有更高信賴度與忠誠度，然而該如何養成良好的長期客戶關係？又或者怎麼規劃舊客專屬的優惠方案？同時舊客與新客的產品喜好不同，如何從中掌握顧客意見，做出回覆展現誠意與事後的改變，都讓顧客願意繼續留下來的一大關鍵要素。

人力資源規劃與配置，門市內外部團隊經營策略

所有門市人員工作與管理，都有一套標準化作業流程與工作規範。但是，對於店長、門市管理者而言，更應該審慎進行店務工作分配時的考量，例如各時段來客數與業績、各人員對工作熟練度、工作負責量之大小。工作行為面設計也是需要一併評估，從工作輪調、工作豐富化、工作擴大化到學習曲線，隨著服務時間的增加，人員工作熟練程度增加，門市店長更應具備蒐集、分析、整合資訊技能，以提供組織設計、人力資源管理優化的基礎。店長領導員工最大的挑戰是，如何激勵員工潛力？如何員工績效考核視結果重新擬定培訓策略？員工獎懲機制如何制定？有鑒於此，邀請管理顧問公司顧問親授課程，業師長年任職於流通服務業，期間經歷人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理等職務。協助客戶展店輔導、標準化作業與團隊教育練規劃，具豐富落地實戰經驗。本課程將由淺入深學習：（1）瞭解「經營檢核計劃、競品分析」與「商品陳列視覺」與「賣場規劃」；（2）剖析門市銷售作業要點與技巧，顧客滿意指標與評量、客訴處理；（3）掌握人員調度、培訓與考核，門市輔導管理與店務溝通。

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