線上客服怎麼做？ 線上文字客服的實務培訓班

前言：破冰&銷售賣點

「電話客服」與「線上文字客服」一直以來都是企業很重要的溝通管道。如何透過簡短30秒介紹練習，將想要表達的關鍵重點完整敘述？讓消費者看懂、明白用意以及促成消費意願？即是本課程的一大重點。

1-1 說明本課學習核心內容

1-2 開場白很重要

1-3 文字應對禮儀

1-4 破冰主題

判斷文字訊息還是當面討論

客服服務前必須先釐清不同溝通面向的差異，文字溝通與電話溝通；以及不同型態的溝通模式。本單元就常見2D溝通常犯的錯誤做解析，並彙整客訴問題同時反饋檢討。

2-1 瞭解3D溝通與2D溝通的相異處

2-2 2D溝通常犯的錯誤

2-3 客戶的四種類型

2-4 實作練習1（抓錯）

Email撰寫書信禮儀

Email是客服人員最常回覆客戶的正式往來管道之一。因此，如何在有限文字敘述中，做到有重點、清楚需求及解決痛點的信件，避免冗長的內容讓客戶直接丟入垃圾信箱，而錯失銷售方案，甚至挽回客戶再消費的機會。

3-1基本欄位撰寫要點

3-2正文用詞 

3-3結論

3-4署名

3-5附件檔案

用字策略：正面正確

本單元重點放在用字遣詞。一般而言，電話客服與文字客服會在口語用字的不同，意思表達就有顯著差異，如何避免過於口語用字，或過度專業術語，以及產生聯想暗示等負面訊息，產生疑惑或疑慮風險，則成為線上文字客服的一大重點。

4-1正面用字（去掉否定字）

4-2 正面用字的暗示效果

4-3 文字提問

用字策略：換句話說

本單元將傳授如何以換句話說的方式，將有先艱深難懂的專業術語，用淺白易懂的文字，表達提供給客戶，透過實際練習，讓學員掌握文字換句話說的細節關鍵。

5-1  換句話說公式

5-2  實作練習2

文字訊息的情緒

本單元實際練習文字訊息的表徵意涵，在中英文的轉換、意義，都有不同的文字情緒。表情符號也是一種表徵情緒，文字訊息結合符號，能夠將冰冷的文字賦予不同的意涵，給予客戶會心一笑的反饋。

6-1 情緒性字眼（二三聲的字詞）

6-2 每一句話都要有情緒（中文與英文的差異）

6-3  emoji 的搭配方式

1. 不要太可愛
2. 不要其他任意貼圖
3. 全公司 6~10 個
4. 公司或個人品牌貼圖
5. 不要愛心系列

6-4 用後續行動表達情緒

6-5 回訊息時放鏡子提醒自己

6-6實作練習 3

訊息篇幅拿捏

多數消費者以手機觀看訊息或與客服互動，如何有效利用APP工具或是在不打開電腦的情況下，將資訊提供給對方。並且能即時且有效的解決客戶需求，並進行後續的追蹤或售後服務。

7-1文字服務導火線

7-2 BRWY溝通法

7-3 尊重關鍵字

7-4 像專家一樣溝通

7-5 告訴客戶壞消息的技巧

7-6 面對憤怒客戶的6個策略

訊息篇幅拿捏

本單元則放在線上文字客服人員自身的技巧，業師不藏私的分享操作上的眉角，學習掌握關鍵，才能將對方問題做有效解決，且獲得客戶信賴與滿足需求。

8-1 忌諱無意義打招呼

8-2 正式訊息與招呼訊息分開

8-3訊息也能專案式追蹤

8-4 工作群組的溝通方式

8-5訊息也能專案式追蹤

 結語

9-1 做顧客的英雄

 課程學習前須知

• 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。