AppSheet 是什麼？把試算表資料，做成工作 App
AppSheet 是 Google 的無程式碼應用平台。可以連接 Google Sheets 等資料來源，建立手機與電腦可用的填報表單、資料查詢、操作流程與自動通知。學員不必先具備程式開發背景，但需要理解欄位、流程規則與必要的表達式。
這堂企業內訓以客戶服務管理為主案例：將客戶資料、服務工單與處理履歷串在同一個 App，完成受理、指派、追蹤到結案。
為何要學？資料有了，流程卻仍靠人追人
訊息分散，案件容易漏接
用受理表單集中記錄，每張工單都有編號、客戶與必要資料。
負責人與期限不清楚
設定承辦人、期限與狀態，從待辦清單追蹤工作。
交接時找不到服務紀錄
從同一客戶查看歷次案件，從每張工單找到處理履歷。
可以帶來什麼具體效應？先看工作方式如何改變
少做重複輸入
客戶主檔建立一次，工單用關聯選取，減少每次重新填寫。可比較重複輸入次數與漏填情況。
交接查得到依據
將處理時間、紀錄者與內容留在同一案件。可比較交接查找時間與紀錄完整率。
未結案與逾期看得見
將期限已過且尚未結案的案件整理成清單。可比較逾期數量與未結案積壓。
適合哪些產業？先找有持續服務與交接需求的團隊
設備售後與維修服務
角色：客服、售後承辦、維修服務窗口。場景：客戶資料、報修工單、維修履歷與處理進度。
企業服務與專業服務
角色：營運、業務支援、服務窗口。場景：客戶需求受理、指派承辦、交付後跟進與服務紀錄。
連鎖零售與門市服務
角色：營運、客服、區域服務窗口。場景：客訴分派、處理紀錄、門市服務異常與結案追蹤。
標準課程共用 B2B 客戶服務案例。不同產業的欄位、角色及規則可於課前評估調整；六小時不會同時製作三套不同系統。
適合誰來學？讓流程負責人與實作者一起參與
客服、業務支援與售後承辦
熟悉受理與服務作業，學習將填報、查詢及處理紀錄做成 App。
客服、售後與營運主管
定義責任、期限與結案條件，學習用待辦與看板檢視服務進度。
部門流程種子人員
能整理試算表，願意接續維護欄位與規則，與資訊窗口共同確認授權及存取方式。
先備能力：會操作試算表欄列、篩選與基本資料整理。人資／訓練窗口安排課程，資訊窗口課前確認 AppSheet、Google 帳號、共用與通知政策。
這堂課做什麼？完成一套客戶服務管理 App
以虛構的 B2B 設備服務商為案例，使用預備的客戶、人員、工單與服務紀錄四張資料表，走完建客戶 → 受理工單 → 指派承辦 → 追加服務紀錄 → 結案 → 主管追蹤 → 內部通知。
保留 CRM 的客戶服務脈絡，加入資料關聯與營運追蹤。標準案例採 Google Sheets，不另教一套 SQL 資料庫；AppSheet Database 僅比較適用條件。
完整 6 小時課綱：每章接續同一個 App
第一章｜75 分鐘
從客戶服務流程，建立能關聯的資料庫
讓客戶、案件與處理紀錄連得起來，接手同事能找回服務脈絡。
產出：一份流程圖、四表欄位字典、可查詢的客戶與工單關聯。
查看本章操作與驗收
15 分鐘｜拆解服務流程
以 B2B 設備服務商的虛構案例，畫出「客戶 → 受理 → 指派 → 處理 → 結案」。定義客服、承辦、主管角色與四種狀態。
25 分鐘｜整理四表資料
使用提供的 Customers 客戶表、Tickets 工單表、ServiceLogs 服務紀錄表與 People 人員表。建立欄位字典、唯一鍵與一對多關係；People 採預備資料，不從零建所有欄位。
25 分鐘｜連接 Google Sheets
從四個工作表建立 App，確認 Key、Label、欄位型態；用 CustomerID 與 TicketID 的 Ref 串起客戶、工單與服務紀錄。比較 Sheets 與 AppSheet Database 的適用條件，不另做第二套系統。
10 分鐘｜關聯驗收
新增測試工單，確認能選取有效客戶與承辦人；從客戶明細查看關聯工單，說明為何不能用會變動的列號當識別碼。
第二章｜105 分鐘
做出客戶主檔、受理表單與服務履歷
讓客服用一致欄位受理案件，承辦接手時看得到客戶與過往處理紀錄。
產出：可受理案件、查看客戶紀錄及新增服務履歷的 App 原型。
查看本章操作與驗收
20 分鐘｜安排操作入口
建立客戶清單、客戶明細、工單清單與受理表單；安排欄位順序、中文標籤與操作說明。
55 分鐘｜完成核心實作
設定工單標題、客戶 Ref、類別、負責人、期限與初始狀態；用 UNIQUEID()、NOW() 與 USEREMAIL() 帶入識別碼、時間與受理者。從工單明細新增服務紀錄，保留處理時間、紀錄者與處理內容。
20 分鐘｜驗證資料品質
以 Required、Valid_If 與 Ref 選單測試漏填客戶、空白標題、不合理期限；確認新增資料寫回正確工作表。照片欄位提供預設範本，視進度示範。
10 分鐘｜案例驗收
每組完成三張虛構工單，至少一位客戶有兩張工單，其中一張工單有兩筆服務紀錄；測試一筆無效輸入被阻擋。
第三章｜90 分鐘
讓指派、待辦、逾期與結案有規則
讓承辦找到工作、主管掌握積壓，並讓結案有處理紀錄與結果可查。
產出：狀態動作、結案條件、我的待辦、逾期清單與主管看板。
查看本章操作與驗收
15 分鐘｜定義狀態與責任
使用新建 New、處理中 In Progress、待回覆 Waiting、已結案 Closed；確認負責人、預定期限與結案結果欄位。
45 分鐘｜實作管理介面
建立開始處理與結案 Action；結案需填寫結果並至少有一筆服務紀錄。建立我的未結案、逾期待辦 Slice，組合 Dashboard 查詢狀態與工作量。逾期以 DueDate 為基準，不宣稱完整 SLA 引擎。
20 分鐘｜角色與存取示範
區分 Slice 畫面整理與 Security filter 資料列控制；示範登入、允許名單、主管與承辦的資料範圍及來源試算表存取權。Security filter 需 Core 或以上方案；學員帳號未備妥時註記為示範。
10 分鐘｜規則驗收
未寫結果或沒有服務紀錄時不能使用結案動作；補齊後可結案。用兩個測試身分檢查資料範圍，記錄未完成項目。
第四章｜90 分鐘
設定一個通知 Bot，完成測試與部門試行計畫
讓服務進度變更有可追查的通知，並把課堂原型交給部門接續驗證。
產出：一個內部通知 Bot、端到端測試紀錄與一頁部門試行計畫。
查看本章操作與驗收
15 分鐘｜選定通知事件
以「工單轉為已結案」為唯一核心 Bot，拆解 Event、Process、Task。比較變更前後狀態，避免同一案件只改備註就重複寄送。
35 分鐘｜建立並測試 Bot
寄送內部結案摘要，含工單編號、客戶、負責人與結果；課堂收件者先指定 App 建立者。查看執行紀錄，區分 Bot 成功與信箱實際收信。原型與政策可能限制收件者。
20 分鐘｜整條流程驗收
走完客戶建檔、案件受理、指派、服務紀錄、結案、看板與通知七個步驟；依八項檢核表記錄通過、失敗及未測項目。
20 分鐘｜部署前交接
檢查授權、App 擁有者、資料來源權限與 Deployment check。完成一頁試行計畫：流程負責人、試行對象、指標、資料清理、回報方式與維護安排。
學完帶走什麼？原型、測試紀錄與試行計畫
四表資料＋一套 App 原型
可受理、查詢並追加服務紀錄，從客戶查案件、從案件查履歷。
待辦看板＋一個通知 Bot
包含狀態動作、結案條件、逾期清單、主管看板及內部結案通知。
驗收紀錄＋現場實作成果
依八項清單走完整流程，列出未測項目、流程負責人、試行指標與維護安排。
查看八項成果驗收
- 客戶與工單的 Ref 對應正確，沒有孤立紀錄。
- 一位客戶可查看多張工單，一張工單可保留多筆服務紀錄。
- 缺少必要欄位或期限不合理時，表單能擋下並提示。
- 未有服務紀錄或未填結果，不能使用結案 Action。
- 逾期待辦只列出期限已過且尚未結案的案件。
- 兩種測試身分的資料範圍已檢查；未備妥帳號與方案者標註未測。
- 結案狀態變更觸發 Bot，僅修改備註不重複寄送。
- 完整走完服務流程，分別記錄執行結果、實際收信與待改善事項。
ONE DAY EXAMPLE
授課時間範例
| 時間 | 主題 | 分鐘 |
|---|---|---|
| 09:30–10:45 | 從客戶服務流程，建立能關聯的資料庫 | 75 |
| 11:00–12:45 | 做出客戶主檔、受理表單與服務履歷 | 105 |
| 13:45–15:15 | 讓指派、待辦、逾期與結案有規則 | 90 |
| 15:30–17:00 | 設定一個通知 Bot，完成測試與部門試行計畫 | 90 |
範例 09:30–17:00；10:45–11:00、15:15–15:30 休息，12:45–13:45 午休。日期與實際節奏依企業需求及講師檔期確認。
AppSheet 企業內訓方案
標準方案
6 小時、四章、單一客戶服務案例；提供四表範例、操作說明與成果檢核。以 30 人內為標準，依程度分組。
安排與報價
企業指定地點、線上直播或混合方式依專案確認。日期、師資、助教與客製深度另議，軟體授權及正式建置另計。
課前準備與師資安排
學員自備筆電、瀏覽器、Google 帳號與網路；管理員課前確認 AppSheet 與 Sheets 可用、共用及通知政策。Security filter 示範需 Core 或以上方案及測試身分，環境未備妥項目會標註為示範或未測。
使用虛構資料，不寄信給真實客戶。天地人依需求與檔期媒合適任業師，方案確認時提供師資資料。可查看企業內訓規劃服務。
QUESTIONS BEFORE YOU BOOK
AppSheet 課程與企業內訓常見問題
AppSheet 是什麼？這門課會學到哪些實際應用？
AppSheet 是 Google 的無程式碼應用平台。本課以 Google Sheets 儲存資料，用 AppSheet 建立客戶主檔、工單受理、服務紀錄、待辦看板與一個內部通知 Bot，完成客戶服務管理原型。
這是 CRM 課程、資料庫課程，還是 AppSheet 操作課？
主軸是 AppSheet 企業應用實作，案例聚焦服務型 CRM：把客戶資料連到服務案件與處理履歷。資料庫設計是完成案例所需的基礎；不以業務名單開發、銷售漏斗、行銷群發或完整 CRM 系統導入作為六小時成果。
沒有寫程式經驗可以上嗎？
適合熟悉試算表欄列、篩選與基本資料整理的學員。以圖形化設定與引導操作為主，會學必要的 AppSheet 表達式。課前提供四表範例與欄位字典，避免花大量時間手動建資料。
六小時能完成什麼？可以直接給客戶使用嗎？
目標是完成可測試的內部客戶服務 App 原型及試行計畫。課堂以內部同仁操作，不建立外部客戶登入入口。正式對內或對外部署，仍須確認授權、權限、資料量、例外流程與維護安排。
使用 Google Sheets，還是 AppSheet Database？
標準班以 Google Sheets 的四張工作表實作關聯資料模型；「客戶資料庫」指有唯一鍵與關聯的客戶主檔及服務資料，不等同 SQL 資料庫課程。AppSheet Database 只作來源選型比較，容量與功能依官方方案及企業需求確認。
AppSheet 是否免費？企業還要買授權嗎？
可先使用官方原型與測試機制；正式部署與部分功能需依方案授權。多數付費 Google Workspace 方案包含 Core，仍應由管理員確認實際版本、使用者資格與政策。授權費用不含於課程報價。
通知與資料權限會做到什麼程度？
實作一個內部結案通知 Bot，先用建立者信箱測試；不直接寄送真實客戶。Security filter 需 Core 或以上方案，課中示範兩種身分的資料範圍並記錄測試結果；Slice 或隱藏按鈕不能取代資料存取控制。
可以改成巡檢、設備維修或供應商管理嗎？
可評估多據點巡檢與異常改善、設備資產與維修履歷、供應商交付與採購案件追蹤。標準班只做客戶服務案例；若改題，先確認流程、欄位、角色及範圍，再調整教材與報價。
內訓人數、地點、日期與費用如何安排？
標準方案以 30 人內為原則，建議按程度分組；可評估企業指定場地、線上直播或混合形式。六小時不含休息，日期、師資、助教與客製深度依專案確認，費用依需求報價，軟體授權另計。
需要準備什麼？師資如何確認？
每人自備筆電、瀏覽器、Google 帳號及網路；管理員課前確認 AppSheet 與 Sheets 可用、共用與通知政策。使用虛構資料，企業案例需先去識別化。天地人依主題、需求與檔期媒合業師並於方案確認時提供資料；本方案不宣稱 Google 官方認證。
PROJECT DETAILS
採購與使用說明
課程、時數、日期、師資、形式、報價與客製範圍，以企業確認的專案書為準。教材與範例供授權範圍內學員使用；錄影、轉售及對外提供另議。AppSheet 方案及介面可能調整，以課前官方資訊與企業環境確認。
洽詢 AppSheet 企業內訓
需求表請註明「C1654 AppSheet」，提供部門與角色、人數、期望日期、授課方式，以及最想改善的一個服務流程問題。
提交需求無須先付款，專員將確認課程適配度與報價。
