顧客抱怨 與 客訴處理技巧 專業實戰培訓班

當顧客提出的需求不在服務範圍內，甚至違反品牌原則，那就得拒絕客戶的要求。但需要拿捏合適的態度，並透過引導讓消費者的注意力從原本的需求轉移。想知道更多關鍵技巧，歡迎報名課程。

當服務與預期心理產生落差，就會產生顧客抱怨，雖然並非每個顧客都會表達不滿，但把握提出意見的顧客，能夠有效改善服務流程，提升整體服務品質。因此，當顧客提出意見時，以虛心的態度接受，以積極的態度面對，最後提出合理的補償方式，並感謝消費者的意見。

針對網路上留下的顧客抱怨，先判斷此訊息是否為實際的消費經驗，若顧客清楚表示實際消費的心得，以及服務的抱怨，客服人員可以主動聯繫，針對上一次的整體問題詢問，讓顧客需求得到重視，並提供合適的補償措施。除了可以讓消費者感受積極的處理態度外，也提高再次消費者機會。

顧客抱怨常常不留情面，想說什麼就說什麼，對於服務人員來說，接收大量的負面情緒，甚至是不合理的對待。如何消化大量情緒，對於處理客訴可以迎刃而解。報名課程，業師在課程中會帶你瞭解完整的處理流程SOP以及處理客訴的心態調整。

作為一線人員，需要具備分辨客戶需求的能力，當顧客提出意見能快速瞭解問題需求時，協助處理，有效提升整體作業流程的效率，除了大幅降低客戶抱怨外，還可以有效提升服務品質。反之，有效區分顧客的出發點，避免增加不必要的人力成本。

不一定所有的客訴都是來找碴，有時候服務流程上的疏忽反而可以透過客訴反思。實際顧客遇到的問題，若可以調整優化，有助於服務人員的作業程序。因此，避免在面對客訴的第一時間潦草處理，而是要有系統地分辨問題提供協助，並在後續檢討改進。

當客戶說出的需求簡單不複雜時，可以透過以下的流程有效解決問題：

• 仔細聆聽，抓出客戶隱藏的需求
• 適時打斷，拉回對話主導權
• 提出有效解決方法
• 誠心感謝顧客

當顧客的反饋開始偏離原本的主題時，客服人員須要從中打斷來將話題帶回，除了需要在顧客換氣時有禮貌的接話，而接話內容需要從新帶回溝通主軸。想知道更多關於客訴處理原則分析，趕快報名課程，業師將在影片中詳細的為你解說。

有禮貌是作為回覆客訴的必要態度，但當顧客的反應無理又傲慢，甚至要求過頭，服務人員必須得調整應對方式，課程中業師將教你如何處理特別需求的客訴以及提升溝通談判的技巧。

一般來說，與服務人員發生衝突爭執的客人稱之。但其實不盡然，以下狀況會被視為奧客，可以思考一下，是否碰過以下客人。

• 順手牽羊：對於沒有標價的小物，就想要直接拿走，最常遇到的不外乎就是旅館業者，房內物品常常被房客帶走。
• 髒話連連：三句不離髒話，對於服務人員極度不尊重。
• 借酒裝瘋：許多客人在黃湯三杯下肚後就開始不受控制，但店家往往基於服務依然會順從顧客需求，反而讓服務人員受到不尊重的對待。
• 想滿足自我的自私行為：已經明確標示禁止顧客的特殊行為，卻為了滿足自我需求執意挑釁。

濫用退換貨權利：產品販售已經過了換貨期，但依然擺著消費者最大的態度。

除了toC的行業外，對於服務toB的企業也需要面對顧客抱怨，這堂課協助學員建立起面對客訴的SOP以及溝通與談判的實際演練，適合每個想提升處理客訴技能的品牌。

此課程內容是以重新建立起對於客訴的核心架構，適合對於面對客訴抱怨毫無基礎的你。趕快報名課程，讓業師帶你瞭解處理客訴時需要具備的關鍵技巧。