實體門店經營之服務設計學｜從SOP+1差異化服務到感動行銷實戰課程

網路新經濟時代零售門店觀念，服務為實體門店經營的根本

網路新經濟的崛起，對於線下實體店面產生不容忽視的新衝擊，但同時也帶來了新的經營契機，實體店面仍有其無法被取代的要素與存在價值，若仔細分析，其實線上線下各有其不足與能夠互補之處，因此，門店經營者必須以更開放的心態來面對新經濟時代下門店的經營與管理。那麼，實體零售門店如何讓顧客一來再來？顧客來店消費在意的是什麼？地點？方便？折扣？還是現場人員的服務品質？一間實體零售門店的服務能力，其影響可說攸關一間店的存亡，服務做得好，將可以提高顧客對於門店的滿意度與評價，而好的評價將帶來更多人流，顧客也願意一再回來消費，好的服務將創造出此單店的特色，也將與其他店產生差異性，其影響程度與範圍無可預期。

 

因為是實體店所以更可以做到「感動服務」！6小時傳授成功戰略思維。

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門店進行差異化前，標準化制定好了嗎？能否將服務做得比SOP多一步？

好的服務將在消費過程中為顧客帶來感動，而每個被感動的服務案例中，其實都包含著企業經營內涵與文化，其中經營者的經營理念與服務流程標準化都是不可缺失的基本功，標準化流程SOP正是為了使服務品質有其穩定性，像是顧客進入內店以後，店內員工的微笑、使用哪些打招呼問好的句子、如何服務顧客、收費流程、如何維繫顧客關係等，都是實體門店應該規範好的服務基本SOP，但是若想創造更進一步的感動服務，除了基礎SOP之外，還有哪些做法，能做得比SOP再多一步？如何執行SOP+1？哪些做法是SOP+1？有哪些門店服務細節可以調整與精進？什麼是成功的服務設計？服務可以管理嗎？如何為顧客創造好的消費回憶？

 

感動顧客前必須先感動自己！

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但其實真正讓人感動的是「人」

任何銷售高手都會告訴我們：「人」才是最重要的成功銷售因素，在門店扮演的新角色中，企業在標準化SOP服務當中，如何透過與人高感度的接觸，提供上門顧客一個美好消費回憶，近一步成為門店免費廣告推廣者，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「實體門店經營之服務設計學｜從SOP+1差異化服務到感動行銷」實戰課程，將在課程中探討「人」在消費過程中，店員與顧客各自扮演的角色，也將帶領學員重新思考何為服務設計、何為感動服務與感動行銷，如何透過服務設計，創造顧客的感動回憶，並藉此帶來不斷的人潮，也讓實體店面因為服務的溫度而無可取代，得以永續經營下去。