顧客旅程地圖—服務設計培訓 系列課程（工具方法、服務流程、國際案例解析）

這是實體課程。課程提供更多的實踐機會和面對面的互動。課程包含：主題授課、案例解析、工具演練、個別討論與小組活動，期望藉由一整天實際課程，有效提升學員的參與度和學習效果。課後也將提供專屬課程懶人包，讓學習可以延伸到後續應用。

• 企業經營者與管理層：希望提升公司服務質量，增強市場競爭力的管理者。
• 服務設計師與體驗設計師：負責設計和優化顧客服務流程的專業人士。
• 行銷與產品經理：希望更好地理解顧客需求，並針對不同客群設計精確行銷策略的從業者。
• 客戶服務人員：希望改善顧客互動、提升顧客滿意度的第一線服務人員。
• 其他對顧客旅程地圖、服務設計、消費者體驗、顧客滿意度、客戶痛點等議題有興趣者。

• 顧客需求難以掌握：難以精確掌握顧客的真正需求和痛點，導致服務或產品不符合期望。
• 顧客體驗不一致：在多個接觸點（如線上和線下）之間，顧客體驗缺乏連續性和一致性。
• 無法有效解決負面反饋：面對顧客的不滿和抱怨時，缺乏系統性的方法來解決問題。
• 設計流程複雜且無法落地：現有的服務設計流程過於複雜或缺乏實際操作性，難以在企業中實施。

• 更加理解顧客需求：通過深入學習顧客旅程地圖，受眾將掌握如何收集和分析顧客行為數據，從而更精確地滿足顧客需求。
• 優化顧客服務流程：課程教導如何使用利害關係人地圖和服務接觸點分析，提升顧客在不同接觸點之間的體驗一致性。
• 減少負面反饋的發生：學員將學會識別服務中的痛點，並制定針對性的解決方案，從而有效處理顧客反饋。
• 提高業務績效與顧客滿意度：透過課程系統化的服務設計思維和實戰應用，能夠更快地迭代和優化服務流程，以期提升顧客忠誠度和競爭力。

初學者製作顧客旅程地圖時，常犯的錯誤包括：

1. 缺乏深入的使用者研究：未充分了解顧客的真實需求、行為和痛點，導致地圖不準確或偏頗。
2. 過於泛化：將所有顧客視為一體，忽略不同細分市場的獨特需求和行為模式。
3. 忽視情感層面：只關注實際行為和流程，而忽略了顧客在各階段的情感體驗。
4. 過度複雜：地圖過於詳細或冗長，難以實際應用和理解。
5. 未定期更新：隨著市場和顧客需求的變化，未對顧客旅程地圖進行更新，導致其過時。
6. 忽略多渠道互動：未考慮顧客在不同渠道（如線上和線下）之間的體驗連續性和一致性。
7. 未與實際業務目標對齊：地圖未能與企業的業務目標和策略緊密結合，難以產生實際效益。

避免這些錯誤有助於創建更有效的顧客旅程地圖，從而更好地優化顧客體驗。

設計思維是一種解決問題的思維方式，而服務設計則是將這種思維應用於優化服務流程，提升顧客體驗的具體方法。

使用者訪談非常重要，它是了解目標用戶需求、行為、痛點和期望的直接途徑。透過與使用者的深入對話，設計和開發團隊可以獲得寶貴的定性數據，幫助創建更符合用戶需求的產品或服務，提升使用體驗和滿意度。

製作顧客旅程地圖的步驟包括：定義目標和範圍、收集顧客數據與回饋、定義顧客旅程階段、繪製各個接觸點、描述接觸點的顧客行為、尋找顧客痛點和關鍵時刻。

提高顧客旅程地圖的基本元素包括：顧客是誰、時間尺度、顧客旅程階段、互動行為及感受、互動渠道。

服務流程設計是指設計者針對服務組織內外部資源結構、優化配置能力等，為提高服務效率和效益而進行綜合策劃的活動過程。

服務流程設計的基本元素包括：一般需求、組織及其邊界、許可權、現有技術、所需技能等。

利害關係人地圖是一種工具，用來識別和分析與一個專案或企業相關的所有利害關係人（Stakeholders），如顧客、員工、供應商、投資者等。這張地圖通過視覺化的方式，展示各利害關係人的需求、影響力和相互關係，幫助組織更好地理解並管理他們的期望和影響。

可以的。可針對您的需求做專場講座、企業培訓專班。您可以直接與我們聯繫，我們將由企業培訓專人與您確認需求。 電話： 02-2396-0514。e-mail：service@tiandiren.tw