顧客旅程地圖—服務設計培訓 系列課程（工具方法、服務流程、國際案例解析）

若您是擁有十萬會員數的企業，1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務，在現今的網路世界裡，這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機，換言之，當客戶達到一定量後，如何經營客戶體驗，並提升體驗價值，變得越來越重要。 但是，顧客經營容易嗎？客戶體驗又該怎麼做？還有，什麼是顧客旅程地圖？何謂服務設計？為何國際一流團隊與企業，開始逐步引用服務設計來讓企業價值提升？這堂「顧客旅程地圖— 服務設計 培訓」將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析，一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。

任何行業都有與客戶接觸的機會，而每一個接觸環節，無論線上線下都算是服務的範疇，舉例來說，若在頁面上光是一個訂購按鈕都要找很久、然後廣告頁面一直跳出，這就會留下很差的體驗經驗，而線下從店面裝潢、動線引導、結帳到離開，每一處都是一個服務環節，細分來看項目就會變得繁複，也因此需要用一個脈絡式、有系統的方式進行顧客經營，這就像是在茫茫大海中需要航海圖做引導，否則終將失去方向，而經營顧客，就需要一張清楚的「顧客旅程地圖」。

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）曾提到，未來企業發展方向，將由製造商品轉為以關心顧客需求為目標，而這也驗證了顧客關係的經營對於企業的重要性，但是，經營顧客不該只侷限在單點的服務上，如何將視野拉高，全盤性的規劃，便是導入設計思考（Design Thinking）與服務設計的關鍵時刻。

在設計流程之中，為了製作出一件產品，會進行市場探勘、訪問等，而這樣的作法，適用於任何產業與服務，如果想讓客戶有著好體驗，便需要了解顧客的真實需求與想法，因此企業可以透過導入設計思維，運用設計思考方法進行顧客需求調查與剖析，接著提供好的設計服務體驗，而這便是經營顧客關係的一大核心。

適用產業：顧客／會員數累積達一萬名以上；欲發展會員經濟／制度；提升客戶體驗與滿意度之各產業組織與企業。
適用對象：公司經營決策者；組織、策略與會員之行銷企劃；門市店面／前線經營者；客戶關係、服務相關部門。
對本課程亦適用：有興趣但未有經驗者。