客戶抱怨怎麼辦？
顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班
維繫忠實顧客比開發潛力顧客容易？掌握「顧客期待值」
隨著消費者意識抬頭，企業員工的服務態度決定顧客是否願意再次進行消費的重要評分標準。令顧客完全滿意的服務不再只是留住顧客與企業利益而已，不論是大型企業或是一人公司，企業的服務指標永遠是顧客的首要考量，良好的顧客服務能建立雙方正面互動，強化企業與顧客的關係。尋找新顧客實屬不易，但掌握既有顧客便能快速幫助企業穩定獲利，因此，維繫忠實顧客比你我想像中來的重要。維持忠實顧客需掌握幾個要點，其中包含–釐清顧客期待的緣由、企業服務品質、服務缺口的因素與應對機制、如何判定服務品質、顧客如何衡量服務品質。面對來自四面八方的的顧客，你知道該如何創造高顧客滿意度與員工心理零負擔的良性關係嗎？
不委屈求全也能讓顧客滿意？「客訴危機」SOP應對策略
企業經營難免會遇到客訴問題，有些顧客或許是胡攪蠻纏、有些顧客能提供你較為客觀的建議，由於顧客對服務有所期待，才會願意向你提出改善企業的建議，但如何理性處理則是考驗著服務人員與企業應對的策略。低於顧客的要求是「客訴」；符合顧客的預期是「滿意」；超出顧客的預期是「感動」，快速掌握處理客訴的基本關鍵包含–獲取抱怨的關鍵資訊、即時平息顧客負面情緒、滿足顧客需求等面向，妥善處理當下的危機應對。倘若顧客不再提出建議，那麼企業就連挽回顧客的機會都沒有了，因而，面對客訴時應接受，並謹慎處理，才不會讓企業重蹈覆轍。
提高企業「內外部溝通」，打造溝通管理全方位技能
客訴不是企業的個案處理，而是需要全盤檢討，使第一線員工有權限與危機處理知識，處理客訴才能立即性解決問題，甚至為企業帶來後續的商機，是以打造企業內外部溝通才能改善整體服務。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「客戶抱怨怎麼辦？顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班」，邀請到擔任將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人前來授課，本課程將以多年扎實的實務經驗由淺入深地全面剖析企業如何處理客訴的四大核心技能：（1）顧客的期待是什麼？ 有感服務與顧客滿意；（2）如何面對客訴？ 顧客抱怨的SOP與處理機制；（3）如何與客戶／內部同仁溝通？ 服務品質的溝通策略；（4）如果是你會怎麼做？實務經驗與案例解析。透過這門課程，協助你已多元面向領略客訴與危機處理的SOP流程的實戰技巧與Know-how。
課程的三大重點
課程的三大重點打造服務留客關鍵，從滿足顧客需求到超越期待！
此課程將從顧客角度入門，瞭解顧客的期待值與顧客對服務品質的判定標準，從中講授企業服務品質、影響顧客期望的因素、企業服務品質與客戶滿意、企業服務品質的缺口模型、服務缺口因素與應對方式、客戶如何衡量服務品質、以客為尊的服務文化。
消弭顧客的抗拒心理，客訴危機SOP 暨 應對技巧全公開
業師將針對產生客訴與處理客訴的基本流程與機制，完整說明顧客服務的原則與應用，其中囊括–何謂服務失誤、如何補償顧客、服務品質補救程序、客訴溝通與劃分、客服技巧四大原則、同理心的3F原則運用。
實際案例盤點各類服務偏誤，認識「內外溝通」問題所在！
業師將以兩大面向–「服務品質與顧客滿意」、「服務的溝通策略」劃分，羅列多起實際案例分享企業處理顧客抱怨的內外部溝通要件，協助學員瞭解正確服務溝通的重要性與常見服務溝通模式，統整企業內部員工的溝通管理，以實踐企業整合行銷的溝通要領。
課程大綱
顧客的期待是什麼？有感服務與顧客滿意
顧客的期待是什麼？有感服務與顧客滿意- 企業服務品質（SQ）
- 如何判定服務的品質
- 影響顧客期望的原因為何？
- 企業服務品質與客戶滿意
- 企業服務品質的缺口模型
- 服務缺口因素與應對方式
- 客戶如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表
- 以客為尊，員工優先的服務文化
如何面對客訴？顧客抱怨的SOP與處理機制
如何面對客訴？顧客抱怨的SOP與處理機制- 何謂服務失誤？
- 有些顧客為何不抱怨？
- 顧客對服務疏失的回應方式
- 如何確認服務缺失？
- 補償顧客的各類模式
- 針對服務缺失進行溝通與劃分
- 彙整資料與改善整體服務服務品質的補救程序：
- 客服技巧的四個原則
- 「同理心」的「3F 原則」運用
如何與客戶／內部同仁溝通？服務品質的溝通策略
如何與客戶／內部同仁溝通？服務品質的溝通策略- 服務溝通的重要性
- 常見服務溝通的模式：故事行銷、事件行銷
- 實施整合行銷的溝通要領
- 企業內部員工的溝通管理技能
如果是你會怎麼做？實務經驗與案例解析
如果是你會怎麼做？實務經驗與案例解析- Workshop：服務任我行
- 實際案例剖析：
（一）服務品質與顧客滿意：
我與別人的差異性
如何找回失落的聲音？
公開的服務承諾為何？
如何處理顧客抱怨？
（二）服務的溝通策略：
西南航空善於管理人才
雇用有幽默感與自主的人
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
- 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
加入我們一起學習危機應對技巧要領！
授課業師
張宏裕
將苑領導工作坊、故事方舟工坊主持人
曾任台灣固網業務處長、行政院主計處研究員、專案經理雜誌專欄作家、『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目主持人、公務人力中心、北市公訓處講座。受邀於『2005 年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』發表「團隊建立計分卡」專題演講。從事顧問14年，擅長運用故事引導與演說，深具豐富的業務、行銷、領導激勵等實戰經驗，主持超過百場培訓課程，同時出版《共好，從當責開始–思維不翻，轉結局就翻盤》、《會說故事的巧實力！感性與溫度，致勝說服的36個影響力》等11本著作。
課程資訊
名稱：天地人學堂：客戶抱怨怎麼辦？顧客抱怨 與 客訴危機 SOP暨應對技巧 培訓班（C1266）
時間：
#04 2020/12/15（二）09：30～12：30，13：30～16：30，共6小時。
#05 2021/02/19（五）09：30～12：30，13：30～16：30，共6小時。
地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）
備註：此課程為業師親授實體課程，每期僅開放32位名額。若額滿則提早結束報名。
課程售票
一般推廣票：每人 4,200 元（原價6,000 元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,300 元（原價 超優惠 5.5折）
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票，於開課當日提供。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照，恕不接受錄影錄音
7.團報優惠：超過6人另有團報優惠，請洽活動聯絡人：[email protected]；02-23960514
8.課程諮詢：週一~週五09:00-18:00請洽：02-23960514；平日晚上或假日請洽：02-23965512
9.合作方案請洽： [email protected]
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