如何打造高端服務?高端客戶的五感體驗 X 銷售業務暨品牌形象實戰
如何打造高端服務?高端客戶的五感體驗 X 銷售業務暨品牌形象實戰班
高端服務,怎麼做?常遇到那些問題?
面對全球激烈競爭情況上,一個好的品牌,究竟要如何維持高品質服務,提升客戶回購意願?然而,經營「高端客戶」,拓展消費者感官體驗最有效的方法,同時能於客戶心中留下良好第一印象,亦是服務銷售的關鍵核心。多數在服務業工作者,工作上常遇到以下問題:缺乏應對顧客不合理要求的基本概念與技巧、處理客訴的流程與步驟、缺乏解決現場突發狀況的知識、如何提供超越期待的好服務。如何提供「超越顧客期待」的高端服務,才能感動人心?關鍵就在於「讀懂客戶心理」。
如何洞悉消費者的內心世界?
什麼是消費者行為?美國行銷協會(American Marketing Association)將消費者行為定義為:一項包含了個人和群體消費者的研究,試圖了解他們如何透過選擇、購買、使用、拋棄各項產品、創意、服務,來滿足他們的需求和欲望。從最一開始發現商品或服務的存在,到最終消費購買的過程之間,大致可以分成5個階段:認知需求、搜集資訊、評估和選擇、購買決策、購後行動。但是,瞭解消費者的決策過程後,行銷人員又該如何有效運用呢?實務上,常見於當消費者出現了新型態的消費模式,企業可以順勢推出與之符合的新產品,強化演變趨勢。例如,疫情期間實體門市很難有顧客上門消費,消費者寧願採取外送或外帶服務,企業為因應此一消費模式改變,紛紛開拓線上訂單銷售。然而,對於品牌企業主而言,在你掏出錢包購買一項商品前,發生了哪些事嗎?不論你是買家還是賣家,都得搞懂消費者行為背後的決策過程。
高價不等於高端? 付費也買不到的體驗才有價值!
不同於一般的大眾市場,高端消費族群的景氣反應不明顯,再加上可獲得的利潤與品牌效益較大,因此「高端市場」一直以來仍然受到各類產業的高度重視。與其說高端客戶的消費重點在商品,不如說高端客戶想要擁有的,是專屬獨特的「消費體驗」。品牌的銷售除了提供優秀的產品之外,完善的售後服務也是品牌需特別著重的部分。品牌經營不僅體現品牌成熟度,同時也是展現企業的責任感與態度。經營高端品牌形象,必須審視並賦予產品「高端」面貌,並深度瞭解行業屬性的消費心態,才能投其所好,從而逐步提升品牌的銷售績效。
課程的三大重點
顧客消費心理學:掌握消費旅程關鍵,銷售服務步驟
本課程第一大重點,首重理解顧客消費心理與店員的服務步驟。透過整個步驟的解構,可以使新進的銷售人員,在銷售服務的學習上,更有依據也更容易訓練,減少訓練的時程與成本。而資深的銷售人員,可以透過這樣的架構與步驟被重新整理,提升自己的銷售能力。
顧客價值與消費體驗:現場銷售話術、店員動作與五感指標步驟
想要打造高端服務,怎麼能不懂顧客的需求?在本課程第二大重點中,業師將深入探究顧客知覺價值,藉由講解銷售歷程概論與五感銷售法則(觸覺型、視覺型、聽覺型、味覺型、嗅覺型感官溝通技巧),學習如何與客戶互動建立優良銷售體驗,在整體的消費場景、銷售服務,要如何滿足顧客知覺的五項指標,使顧客在整個消費體驗上可以提升,創造價值!
實戰演練:學習顧問式銷售服務技巧,跳脫傳統行銷框架
在本課程的最後一大重點中,業師以實際案例結合步驟解析,先從顧問式銷售技巧流程,包含互動的時機、運用的話術、店員的動作,以及銷售場景的五感運用,結合輔銷道具運用,讓學員可以從案例中帶入實務,並知道如何轉化運用在自己的產業中。預期學員清楚掌握,如何結合銷售場景的體驗,以及人員專業、銷售服務等動作,提升顧客的五感體驗,增加顧客對品牌的認知形象。
課程大綱
銷售與品牌形象
強化人員在銷售服務上,以及品牌形象上的連結。使人員對於自己代表品牌(公司)形象,也應具備品牌(公司)所要求的專業與服務品質。讓學員知道學習本課程的目的,強化學習與實務連結的重點。
1-1 高端客戶服務的連結
1-2 品牌形象的關鍵要素
1-3 學習銷售與品牌形象的核心目的
1-4 專業性與服務品質的重要性
1-5 實務與學習的連結策略
顧客購買旅程與銷售場景體驗
透過新世代的消費旅程,解構顧客消費的過程,使學員可以了解顧客消費的大體過程。並將顧客消費旅程,結合銷售場景體驗,使其了解消費前、中、後的場景,才能了解在銷售服務時,如何可以提高顧客體驗。
2-1 掌握現代消費旅程
2-2 解析消費過程的關鍵階段
2-3 銷售場景與五感體驗
2-4 提升前、中、後場景的顧客體驗
2-5 顧客體驗與銷售成功的聯繫
從顧客心理到銷售服務的8大步驟
課程中將分析顧客消費心理的8個過程,並結合銷售服務人員可應對的8個服務步驟。讓學員掌握完整的架構與基本的內容。
3-1 顧客消費心理觀察
3-2 掌握8大服務步驟的核心
3-3 建立消費心理與銷售步驟的基礎
3-4 導引掌握基本概念
3-5 消費心理與實務銷售的案例與練習
從顧客心理到銷售服務的8大步驟實務
承接第三單元,將著重展開顧客消費8大心理,以及店員銷售的8大步驟。業師以每個步驟的目的以及可以運用的原則作為導引。並加上實務上可運用的銷售技巧,其中包含互動的時機、運用的話術、店員的動作,再加上銷售場景的五感運用,以及輔銷道具運用,進行操作。
4-1 步驟目的與原則
4-2 實務銷售技巧的關鍵時機
4-3 銷售話術、店員動作與五感運用
4-4 輔銷道具的實際應用
4-5 提高銷售場景的五感體驗
顧客價值與顧問式銷售技巧
從顧客關係說明顧客價值,並以公式揭開顧客服務與經營的手法。此步驟是將銷售服務的8大步驟中,第4~6的步驟強化,並連結顧客知覺價值的運用,深入進行顧問式銷售服務訓練。目的是藉由顧問式銷售,使顧客知覺價值提升,讓他對於整體的消費體驗,覺得CP值很高,也願意回購,並介紹分享給好友。
5-1 顧客價值的重要性
5-2 顧問式銷售技巧的奧秘
5-3 關聯顧客知覺價值與顧問式銷售
5-4 顧問式銷售的訓練策略
5-5 顧客滿意度、回購與推薦的關聯
實戰案例與互動策略
透過案例,業師將引導學員依照步驟1到步驟8,完整解構,並運用前面提到的銷售技巧。
6-1 完整解構銷售案例的重要性
6-2 銷售技巧的實際運用
6-3 實戰經驗轉化到實務
6-4 五感運用與輔銷道具
6-5 制定互動策略
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
- 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
加入我們一起學習如何打造高端服務?高端客戶的五感體驗 X 銷售業務暨品牌形象實戰班!
授課業師
湯晉源
帝伊國際企業管理顧問有限公司 顧問
業師經歷統一生活康是美藥妝店經理、康思特生活藥妝營業副理、美康藥妝藥局總經理特助,在全國商業總會「品牌創新服務加速中心」擔任品牌化團幹事長,以及經濟部連鎖加盟厚植計畫輔導顧問(2017-2021)等多項輔導工作。輔導產業包含藥局、藥廠、手機通訊行、3C配件行、寵物用品店、時尚飾品店、男鞋專櫃、大型五金生活百貨、汽車百貨、童鞋專賣店、時尚女裝、早餐蔬食店、有機食品店、寵物美容店、美妝專賣店等產業。業師專精輔導項目有:連鎖總部與組織建立、門市作業規範建立、庫存迴轉與商品結構調整、賣場規劃與檯帳建置、展店規劃與執行、年度計畫與預算輔導、目標管理與薪獎制度、門市促銷活動、門市人員職能強化訓練、門市晉升與教育訓練、連鎖店社群行銷商業模式、O2O營銷模式建立、通路商品上架輔導。具豐富業界落地實務與教授經歷!
課程資訊
課程名稱
如何打造高端服務:高端客戶的五感體驗 x 銷售業務暨品牌形象實戰(C1491)
課程各期時間與上課模式
#線上課程
。影片長度約 6 小時
。觀看方式:訂單完成隔日工作日開始觀看(信內附上影片連結,未收到Email,請務必與我們聯繫)
。觀看時間: 依購買天數方案,自「觀看通知Email」寄送日起算第一天。
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
VIP票券兌換:每人扣 1 張VIP票券 ( VIP申購方案 )
公司設立課前搶先問
高端服務是一種提供卓越品質、專業性和個性化關懷的服務,旨在滿足高端客戶的需求和期望。
提供定期培訓、模擬情境練習和分享最佳實踐,以幫助銷售人員提升對高端客戶的服務技能。
制定保密政策,確保高端客戶的數據和資訊安全。
個性化服務是根據客戶需求提供定制的服務,通過客戶數據和需求分析實現它。
優化店內布局、商品陳列和銷售策略,以提升高端客戶轉換率。
透過設計問卷,收集客戶反饋,瞭解他們的需求和意見。
不一定,高端服務可以通過提供卓越的價值和體驗來實現,而不一定需要高價。
你有14天的回放觀看期,看到哪裡複習到哪裡,讓學員更有彈性的安排課程進度。
完成購課後,將以Email寄送觀看通知信件,信件內會說明課程登入方式,並附上影片專屬連結、觀看密碼。
目前天地人有以下優惠方案:
- 買三送一:四堂課程(原價7,200)加入購物車,買三送一,單堂課只要3,650元。
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