現場服務人員的留客技巧，如何提升？
服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班
老顧客流失，新客戶招不來？淺談「顧客關係管理」
企業的蓬勃發展，往往少不了客戶的支持與喜愛，企業的品牌聲譽仰賴著顧客對你的價值認同與服務品質，而作為現場專業的服務人員，該如何在第一次接觸各種顧客的時候，能快速挖掘每位客戶的真正需求並分群分層服務呢？即便各家企業都曉得客戶很重要，但大部分的公司對於顧客關係管理這件事情仍然是處於無從下手的情況。當整體產業運作從產品導向轉變為客戶導向，企業的價值便會是顧客關係管理的總和，究竟顧客的價值觀為何？如何讓客戶產生忠誠與信任感？分群分層的服務又該如何劃分？顧客關係管理是每家企業都需要隨著時空背景的不同改變，否則只會淪於形式而被市場淘汰。
留下顧客的策略轉折點：「顧客滿意」的關鍵服務
你的企業是否正在追求服務「標準化」呢？標準化的服務雖然可以快速降低顧客抱怨，但標準化的服務若不適時調整，就會造成同業互相模仿，反而讓企業失去自身競爭優勢。「顧客滿意」與否關乎顧客體驗與顧客期待，若顧客體驗感與顧客期望相同水平，那麼這類的顧客關係較難以長久；但當顧客體驗大於顧客期望時，顧客就會產生認同感與自豪感，甚至會為企業品牌做宣傳。「顧客滿意」是企業使用較廣泛的評量顧客感受的方式，由於沒有既定的模式依循，因此如何透過瞭解各家產業的具體問題與分析，找出適合該企業的衡量標準與做法，是此堂課程的主要核心目的。
企業服務契機？化危機為轉機的「顧客異議處理」
在服務顧客的過程中，「顧客異議」是客觀存在且不可避免的，不論是環境問題、商品異議或價格部分，這些因素都可能會導致現場人員的服務障礙，如何排除既有問題並做好顧客服務是一大學問。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「現場服務人員的留客技巧，如何提升？服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班」，邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程，以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清國際禮儀的應對技巧，全面剖析顧客關係管理的四大核心技能：（1）如何做好「全方位顧客滿意」？（2）「超越顧客滿意」的行動方案怎麼做？（3）常見的「顧客異議」處理方式；（4）業界實務經驗分享與實作演練，透過這門課程，協助你瞭解國際商務禮儀的實戰技巧與Know-how。
現場服務人員的留客技巧，如何提升？
服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班（C1303）
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課程大綱、授課業師與課程費用等
課程的三大重點
課程的三大重點活用RATER效益原則，掌握「顧客關係管理」
顧客關係管理包含顧客期待、消費行為與偏好、感知效能、消費體驗以及服務價值等，因此，專業的服務人員需以顧客思維瞭解顧客心理感知，應在問題尚未發生前便能為顧客提供解決方案以及對方的心理期待，才能協助企業有效排除與顧客間的隔閡。
建構「顧客滿意」必備條件，聚焦企業服務本質
服務滿意決定顧客忠誠，如何消除痛點提高顧客回流，學員需瞭解超越顧客滿意的行動方案，活用顧客滿意模組，才能快速搭建顧客忠誠。良好的顧客關係要素包含記住客戶姓名與喜好、面部表情與詞語選擇、目光接觸與聆聽需求等。
善用「顧客異議」處理技巧，緩解彼此認知差距
業師將於課堂中執行多個主題的分組討論，並結合業界實際案例解析，以幫助學員深刻瞭解顧客的角度與心態，同時詳細說明顧客異議處理的執行方法與策略，讓學員在處理顧客異議時把握處理時機、聆聽與瞭解顧客異議、不爭辯對錯等原則。
課程大綱
如何做好「全方位顧客滿意」？
如何做好「全方位顧客滿意」？- 全方位顧客滿意的真義
- 全方位顧客滿意的對象
- 客戶滿意的要領與RATER效益原則
- 運用RATER提升服務效能
- 透過RATER效益原則導出顧客滿意做法
「超越顧客滿意」的行動方案怎麼做？
「超越顧客滿意」的行動方案怎麼做？- 超越顧客滿意的內涵
- 個人的一小步、公司一大步
- 超滿意行動方案
- 運用顧客滿意模組，提升顧客忠誠度
常見的「顧客異議」處理方式
常見的「顧客異議」處理方式- 重視顧客的聲音
- 把垃圾變黃金
- 顧客異議處理之道
- 面對異議的心法
業界實務經驗分享與實作演練
業界實務經驗分享與實作演練- 分組討論（一）全方位顧客滿意的作法？
- 分組討論（二）如何超越顧客滿意？
- 顧客異議處理實作演練
- 業界實戰經驗分享與案例解析
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
- 因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
加入我們一起學習顧客關係管理服務要領！
授課業師
林婉如
人事行政局文官培訓約聘講師
現任我思形象中心顧問、人事行政局文官培訓約聘講師、多家企管顧問講師，曾擔任中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事，並曾參與台灣與大陸多家企業授課經驗，包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。擅長議題囊括客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等，深具多年扎實的實務經驗。
課程資訊
名稱：天地人學堂：現場服務人員的留客技巧，如何提升？服務業的顧客關係管理服務 專業培訓入門實戰班（C1303）
時間：
#02 2021/04/20（二）09：30～12：30；13：30～16：30，共 6 小時。
#03 2021/07/13、07/20（二）19：00~22：00，共6小時。
#04 2021/10/22（五）09：30～12：30；13：30～16：30，共 6 小時。
地點：天地人空間（台北市中正區齊東街74號1樓）
備註：此課程為業師親授實體課程，每期僅開放32位名額。若額滿則提早結束報名。
課程售票
一般推廣票：每人 4,650 元（原價 7,200 元）
雙人票：每人 3,800 元（原價 超優惠 5.3折）
VIP票券兌換：每人扣 1 張VIP票券 （ VIP申購方案 ）
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票，於開課當日提供。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照，恕不接受錄影、錄音
7.團報優惠：超過6人另有團報優惠，請洽活動聯絡人：[email protected]；02-23960514
8.課程諮詢：週一~週五09:00-18:00請洽：02-23960514；平日晚上或假日請洽：02-23965512
9.合作方案請洽： [email protected]
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