顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

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客訴不可怕，前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣

客訴問卷排行榜，您最常遇到哪些客訴問題？

身為服務業者，您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中，有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎？答案是「廁所清潔」與「差勁服務」，另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等，也都是容易被客訴的項目，若要減低顧客抱怨比例，瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟，透過這些問卷調查，業者能夠知道顧客最在意的問題，可以以此作為經營服務時的優先處理項目，提供給顧客需要且想要的服務內容，將能避免顧客抱怨的產生，像問卷所顯示的，女性顧客相當重視女廁空間，如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等，這種種細節都會影響到顧客的體驗感受，服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗，讓顧客不只再次消費，更願意分享給家人朋友，而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度，並獲得顧客的忠誠度。

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顧客為何不滿意？從抱怨中找出顧客的真正需求點

相反的，根據研究顯示，一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人，而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道，十個不滿意顧客，將會造成一百二十個不滿意的新準顧客，這樣的擴散力影響驚人，唯有將客訴問題處理妥當，才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見，顧客抱怨可能成為企業危機，也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼，當客訴案件發生時，服務業者該如何處理？而若客訴變成營運危機又該怎麼辦？有辦法讓大事化小、小事化無嗎？而當客訴發生時，處理程序為何？是否有案例可參考，或是處理技巧可以幫助企業化解客訴潛伏的危機？如何從客訴內容中，瞭解顧客抱怨背後的真正需求？如何解讀與判斷顧客的抱怨？另外，又該如何從這些客訴抱怨中，瞭解到企業內部作業上可能有的疏失或問題？

同理顧客，擬定出屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。

嫌貨才是買貨人？！不要小看顧客抱怨的轉機

有抱怨就是不滿意，無抱怨就是滿意，顧客真的是這樣想嗎？其實，多數顧客對於餐廳不滿卻是選擇不說出口，只在內心發牢騷，然後不再度光臨，這稱為「沉默客訴」，哈佛教授李維特也曾說過：「和顧客之間的關係走下坡的信號就是顧客不抱怨了。」由此可知，千萬不要忽視沉默客訴的力量與對店家的傷害。但顧客不說又該如何瞭解顧客心裡真正是在想什麼呢？這都需要透過細心觀察並立即應對處理，才能讓這類沉默客訴轉換成完美結尾。因此，天地人文創旗下天地人學堂特別規劃出「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程」，邀請到曾在鼎泰豐服務過的高階主管前來授課，其豐富的服務業客訴處理經驗，將從不同面向分享顧客抱怨與客訴解決的技巧與方法，並協助學員在職場之中，得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題，將企業客訴危機化為轉機，為企業帶來商機。

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