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首頁天地人學堂|PMI® 授權之全球教育機構門市通路管理 顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程
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顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

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顧客抱怨與客訴產生時,服務業者該如何處理?如何從客訴內容中,瞭解顧客抱怨背後的真正需求?面對顧客刻意刁難又該如何處理?如何提高顧客滿意度?如何從顧客抱怨中,找出企業內部作業的疏失或問題?天地人學堂「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程-以服務業與餐飲業為例」,邀請到前鼎泰豐高階主管,以其豐富的客訴危機處理經驗,帶領學員學會產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。(Tiandiren KeyWords|#客訴,  #顧客滿意度,  #客訴危機處理)

備註:此課程為業師親授實體課程,每期僅開放16位名額。若額滿則提早結束報名。

開課日期 2021-02-05
授課老師 嵇德明
課程時數 6小時
上課時間 #12 2021/02/05(五)10:00~12:30,13:30~17:00,共 6 小時。
上課地點 天地人文創空間(台北市中正區齊東街74號1樓,忠孝新生捷運站2號出口)
貨號: C117512 分類: 天地人學堂, 經營管理, 門市通路管理, 門店與客戶經營 標籤: 二月開課, 平日班
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  • 課程大綱
  • 講師資訊
  • 課程資訊
描述

顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程

客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣

客訴問卷排行榜,您最常遇到哪些客訴問題?

身為服務業者,您知道「服務業抱怨客訴——顧客問卷調查」中,有哪些服務內容因為常被抱怨而上榜嗎?答案是「廁所清潔」與「差勁服務」,另外像是退費、出貨商品規格不符、食安風波、服務態度等,也都是容易被客訴的項目,若要減低顧客抱怨比例,瞭解顧客想法與需求絕對是重要且需要優先處理的步驟,透過這些問卷調查,業者能夠知道顧客最在意的問題,可以以此作為經營服務時的優先處理項目,提供給顧客需要且想要的服務內容,將能避免顧客抱怨的產生,像問卷所顯示的,女性顧客相當重視女廁空間,如內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊消毒設備等,這種種細節都會影響到顧客的體驗感受,服務業者若能帶給顧客高於期待值的體驗,讓顧客不只再次消費,更願意分享給家人朋友,而這樣的服務就可說達到顧客的高滿意度,並獲得顧客的忠誠度。

 

客訴不可怕,前鼎泰豐高階主管教您做到顧客高滿意度的服務秘訣!


顧客為何不滿意?從抱怨中找出顧客的真正需求點

相反的,根據研究顯示,一位不滿意的顧客會將他的經驗告訴十個人,而這十人中又會有人將此訊息傳達給另外二十人知道,十個不滿意顧客,將會造成一百二十個不滿意的新準顧客,這樣的擴散力影響驚人,唯有將客訴問題處理妥當,才有機會阻止負面消息繼續擴大。由此可見,顧客抱怨可能成為企業危機,也可能因為處理得宜而為企業加分。那麼,當客訴案件發生時,服務業者該如何處理?而若客訴變成營運危機又該怎麼辦?有辦法讓大事化小、小事化無嗎?而當客訴發生時,處理程序為何?是否有案例可參考,或是處理技巧可以幫助企業化解客訴潛伏的危機?如何從客訴內容中,瞭解顧客抱怨背後的真正需求?如何解讀與判斷顧客的抱怨?另外,又該如何從這些客訴抱怨中,瞭解到企業內部作業上可能有的疏失或問題?

 

同理顧客,擬定出屬於自身公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。


嫌貨才是買貨人?!不要小看顧客抱怨的轉機

有抱怨就是不滿意,無抱怨就是滿意,顧客真的是這樣想嗎?其實,多數顧客對於餐廳不滿卻是選擇不說出口,只在內心發牢騷,然後不再度光臨,這稱為「沉默客訴」,哈佛教授李維特也曾說過:「和顧客之間的關係走下坡的信號就是顧客不抱怨了。」由此可知,千萬不要忽視沉默客訴的力量與對店家的傷害。但顧客不說又該如何瞭解顧客心裡真正是在想什麼呢?這都需要透過細心觀察並立即應對處理,才能讓這類沉默客訴轉換成完美結尾。因此,天地人文創旗下天地人學堂特別規劃出「顧客抱怨與客訴危機處理技巧實戰課程」,邀請到曾在鼎泰豐服務過的高階主管前來授課,其豐富的服務業客訴處理經驗,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中,得以純熟運用溝通與服務技巧面對客訴問題,將企業客訴危機化為轉機,為企業帶來商機。

顧客抱怨與客訴危機處理技巧

培訓課程(C1175)

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顧客抱怨與客訴危機處理技巧

評價內容|業師將從企業客訴 危機化為轉機,為品牌帶來高價值商機。業師嵇德明曾任米其林餐廳鼎泰豐高階主管;業師將帶領學員由淺入深的全面解析,探究其產業新趨勢及實務案例分享,將從不同面向分享顧客抱怨與客訴 解決的技巧與方法,並協助學員在職場之中運用溝通與服務技巧面對客訴問題! (see more…)

課程的三大重點

從大量顧客抱怨案例中瞭解客訴發生的原因

為什麼會產生顧客抱怨?課程中將分析大量客戶抱怨案例,讓學員瞭解引起顧客抱怨的原因,清楚客訴種類,進而同理顧客,並運用有效的顧客應對技巧解決問題。

如何化解因客訴而起的企業危機為轉機?

講師將協助學員透過運用處理顧客抱怨的五大心法與道歉技法,化解企業潛伏與未知的危機,並產出屬於自己公司的顧客抱怨及客訴處理步驟。

實戰演練:真實操演顧客抱怨狀況與解決方法

課程中,透過真實演練不同顧客抱怨情境,並分組討論,擬定出最合適且可行的處理方法,經過練習與調整,而後得以實際運用到工作職場之中。

課程大綱

 抱怨與危機案例故事探討

  • 實際客訴案件探討處理技巧
    # 退費爭議案
    # 出貨商品規格不符爭議案
    # 業務銷售優惠方案爭議案
    # 食安風波案
    # 服務人員當責與卸責案
    # 工作紀律案
    # 八點打烊案
  • 第一次對外(媒體)發言就上手
    # 面對媒體時,您應該注意的事項
    # 對外發言人技巧演練
  • 授課方式:討論法、影片教學、角色扮演

 顧客抱怨實務技法

  • 沉默客訴
  • 面對客訴的正確觀念建立
  • 化解抱怨步驟討論
  • 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
  • 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
  • 授課方式:示範法、討論法

 抱怨處理五大心法剖析

  • 何為顧客抱怨處理五大心法
  • 如何運用五大心法
  • 案例處理實作練習
  • 授課方式:示範法、討論法、角色扮演

 化解刁難道歉舞步

  • 客戶刁難的三大特徵
  • 客戶刁難實際案例探討
  • 解決客戶刁難五步驟
  • 道歉舞步技法練習
  • 案例處理實作練習

 實戰演練

  • 顧客抱怨題目分組討論
  • 制訂出可行的處理步驟
  • 學員上台演練
  • 講師回饋與調整
  • 授課方式:討論法、活動教學

 課程學習前須知

  • 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
  • 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
  • 此課程將進行實務操作與分組討論,課前會寄送群組連結至信箱,請學員多加留意。

加入我們一起學習 客訴危機處理技巧!

授課業師

嵇德明| Jeremy
前鼎泰豐高階主管

嵇德明老師Jeremy曾任-經濟部國家標準委員並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。
現任-新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師全國中小企業總會講師,【田口護談待客之道】、【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】、【我在世上最困難的行業中打造事業】序文,【電子情報】【勞動部銀髮人才中心】專欄撰文。

課程資訊

名稱:天地人學堂:顧客抱怨與客訴危機處理技巧培訓課程(C1175)
時間:#12 2021/02/05(五)10:00~12:30,13:30~17:00,共 6 小時。
地點:天地人空間 (台北市中正區齊東街74號1樓)
備註:此課程為業師親授實體課程,每期僅開放16位名額。若額滿則提早結束報名。

課程售票

一般推廣票:每人 4,650 元(原價7,200 元)
雙人以上團報票:每人新台幣 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)

課前注意事項

1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發,之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義,學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票,於開課當日提供。若需統編,請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照,恕不接受錄影錄音
7.團報優惠:超過6人另有團報優惠,請洽活動聯絡人:[email protected];02-23960514
8.課程諮詢:週一~週五09:00-18:00請洽:02-23960514;平日晚上或假日請洽:02-23965512
9.合作方案請洽: [email protected]
10.若您是企業用戶,推薦您更具吸引力的【企業VIP會員專案】,讓培訓預算使用更具彈性有效率
11.歡迎您加入【天地人學堂專屬[email protected]】,輸入課程編碼,24HRS自動查詢每月課程資訊

【天地人學堂 之所有形式資料 皆屬於 天地人文創有限公司 所有 ,非經本公司之同意,不得以任何方式使用、複製本公司之所有內容,如需轉載分享,請註明網址及來源處,如有侵害,將保留法律追訴權】 
【主辦單位保有修改、暫停或終止本活動之權利。本活動變更以天地人文創活動官網公告為主,重要異動主辦單位將於活動前以簡訊/ Email方式通知報名者,請各位報名者隨時注意本活動官網公告之事項與簡訊。】

 

指導單位

天地人文創

主辦單位

天地人學堂

課程大綱

課程大綱

 抱怨與危機案例故事探討

  • 實際客訴案件探討處理技巧
    # 退費爭議案
    # 出貨商品規格不符爭議案
    # 業務銷售優惠方案爭議案
    # 食安風波案
    # 服務人員當責與卸責案
    # 工作紀律案
    # 八點打烊案
  • 第一次對外(媒體)發言就上手
    # 面對媒體時,您應該注意的事項
    # 對外發言人技巧演練
  • 授課方式:討論法、影片教學、角色扮演

 顧客抱怨實務技法

  • 沉默客訴
  • 面對客訴的正確觀念建立
  • 化解抱怨步驟討論
  • 常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
  • 顧客抱怨處理應對之步驟與方法
  • 授課方式:示範法、討論法

 抱怨處理五大心法剖析

  • 何為顧客抱怨處理五大心法
  • 如何運用五大心法
  • 案例處理實作練習
  • 授課方式:示範法、討論法、角色扮演

 化解刁難道歉舞步

  • 客戶刁難的三大特徵
  • 客戶刁難實際案例探討
  • 解決客戶刁難五步驟
  • 道歉舞步技法練習
  • 案例處理實作練習

 實戰演練

  • 顧客抱怨題目分組討論
  • 制訂出可行的處理步驟
  • 學員上台演練
  • 講師回饋與調整
  • 授課方式:討論法、活動教學

 課程學習前須知

  • 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
  • 因響應環保,現場不提供紙杯,請自備環保杯。
  • 此課程將進行實務操作與分組討論,課前會寄送群組連結至信箱,請學員多加留意。
講師資訊

講師資訊

嵇德明| Jeremy
前鼎泰豐高階主管

嵇德明老師Jeremy曾任-經濟部國家標準委員並擔任6度米其林一顆星並享譽國際連鎖餐飲「鼎泰豐」高階主管。
現任-新北市政府諮詢顧問、公務員訓練中心講師、健行科技大學講師、中國文化大學講師、勞動部講師、顧問、教育部校園講座講師全國中小企業總會講師,【田口護談待客之道】、【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】、【我在世上最困難的行業中打造事業】序文,【電子情報】【勞動部銀髮人才中心】專欄撰文。

課程資訊

課程資訊

 開課日期2021-02-05
 授課老師嵇德明
 課程時數6小時
 上課時間#12 2021/02/05(五)10:00~12:30,13:30~17:00,共 6 小時。
 上課地點天地人文創空間(台北市中正區齊東街74號1樓,忠孝新生捷運站2號出口)

 

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天地人文創,臺灣知名文創暨教育培訓機構,品牌概念源於易經,以推動產業文創化為使命,經營涵蓋教育培訓、空間運營、專案策展、媒體經營等。旗下天地人學堂舉辦各產業專業課程培訓、講座與研討會,提供企業顧問、知識解決方案,協助企業轉型、成長、開創新商機。 天地人擁有超過1,000位以上之各領域專精業師,每年公開舉辦超過600場專業課程,課程由各業總經理、總監、上市櫃公司高階主管、會計師、律師、藝術家等業師親授課程。合作對象包含臺灣千大企業、外商公司、中小企業、基金會協會、政府部門與NPO、NGO,提供專業且專屬的企業培訓計劃。

地址: 100台北市中正區齊東街57號1樓
電話: 02 2396 0514
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上課時間 #12 2021/02/05(五)10:00~12:30,13:30~17:00,共 6 小時。
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