實體門店經營之服務設計學|從SOP+1差異化服務到感動行銷實戰課程
感動顧客前必須先感動自己!
網路新經濟時代零售門店觀念,服務為實體門店經營的根本
網路新經濟的崛起,對於線下實體店面產生不容忽視的新衝擊,但同時也帶來了新的經營契機,實體店面仍有其無法被取代的要素與存在價值,若仔細分析,其實線上線下各有其不足與能夠互補之處,因此,門店經營者必須以更開放的心態來面對新經濟時代下門店的經營與管理。那麼,實體零售門店如何讓顧客一來再來?顧客來店消費在意的是什麼?地點?方便?折扣?還是現場人員的服務品質?一間實體零售門店的服務能力,其影響可說攸關一間店的存亡,服務做得好,將可以提高顧客對於門店的滿意度與評價,而好的評價將帶來更多人流,顧客也願意一再回來消費,好的服務將創造出此單店的特色,也將與其他店產生差異性,其影響程度與範圍無可預期。
因為是實體店所以更可以做到「感動服務」!6小時傳授成功戰略思維。
門店進行差異化前,標準化制定好了嗎?能否將服務做得比SOP多一步?
好的服務將在消費過程中為顧客帶來感動,而每個被感動的服務案例中,其實都包含著企業經營內涵與文化,其中經營者的經營理念與服務流程標準化都是不可缺失的基本功,標準化流程SOP正是為了使服務品質有其穩定性,像是顧客進入內店以後,店內員工的微笑、使用哪些打招呼問好的句子、如何服務顧客、收費流程、如何維繫顧客關係等,都是實體門店應該規範好的服務基本SOP,但是若想創造更進一步的感動服務,除了基礎SOP之外,還有哪些做法,能做得比SOP再多一步?如何執行SOP+1?哪些做法是SOP+1?有哪些門店服務細節可以調整與精進?什麼是成功的服務設計?服務可以管理嗎?如何為顧客創造好的消費回憶?
感動顧客前必須先感動自己!
但其實真正讓人感動的是「人」
任何銷售高手都會告訴我們:「人」才是最重要的成功銷售因素,在門店扮演的新角色中,企業在標準化SOP服務當中,如何透過與人高感度的接觸,提供上門顧客一個美好消費回憶,近一步成為門店免費廣告推廣者,天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「實體門店經營之服務設計學|從SOP+1差異化服務到感動行銷」實戰課程,將在課程中探討「人」在消費過程中,店員與顧客各自扮演的角色,也將帶領學員重新思考何為服務設計、何為感動服務與感動行銷,如何透過服務設計,創造顧客的感動回憶,並藉此帶來不斷的人潮,也讓實體店面因為服務的溫度而無可取代,得以永續經營下去。
實體門店經營之服務設計學
從SOP+1差異化服務到感動行銷實戰課程(C1147)
課程的三大重點
實體門店經營角色轉變與服務設計的關係
新時代消費者行為逐步改變,而實體門店經營者面臨網路時代的衝擊,如何因應?實體店面仍有網路店家無法取代的優勢,服務體驗就是其中一項重要元素,服務可說是實體門店經營根本,但如何將服務設計導入實體門店經營與管理之中,是每一位門店經營者需要學習與掌握之處。
實體門店服務如何從SOP制定到SOP+1
每一間實體門店要發展出與其他店面的差異化前,需要先思考與制定店內服務流程的標準化SOP,但在制定與執行SOP過後,若想提供給顧客更進一步的感動服務時,便需要將SOP再升級成 SOP+1,從顧客需要的角度出發,主動且貼心地滿足顧客的需要,讓顧客在消費過程中,有著無法被取代的體驗與回憶。
了解感動服務的精髓
在新零售時代,門店經營更需要追求從心出發的「心零售」管理思維,創造消費者的感動體驗,透過「人」的元素進行各服務管理,如經營理念、現場執行方法、顧客滿意度調查等,達成感動服務的最終目標。
課程大綱
新時代虛實展店的「美麗與哀愁」
- 現在虛實店面經營的重要議題討論
- 虛實整合時代顧客行銷新思維
網路新經濟時代,實體門店的新角色
- 門店經營管理的目的與重點
- 從「三客」角度探討門店的行銷手法
- 如何有效管理商圈與顧客群
成功的服務設計管理探討
- 服務標準化SOP與管理者的關係
- 服務標準化設計與探討
- 服務標準化與 SOP+1
如何創造讓顧客感動的服務要素
- 「人」:談經營者與理念
- 「人」:顧客滿意度調查
- 「人」:觸動感動執行者
課程學習前須知
- 實際授課內容、順序、師資或有調整,依課程現場為準。
加入我們一起學習 實體門店經營要領!
授課業師
江致平|Steven
中華工商流通發展研究協會/理事長
江致平,中華工商流通發展研究協會理事長,曾從事過辦公設備、通訊電信、CAD/CAM、客服、醫療及生技產業,專長於流通連鎖、零售管理、醫藥生技、健康生活產業。
課程資訊
名稱:天地人學堂:實體門店經營之服務設計學|從SOP+1差異化服務到感動行銷實戰課程(C1147)
時間:
地點:天地人空間 (台北市中正區齊東街74號1樓)
課程售票
一般推廣票:每人 4,650 元(原價 7,200 元)
雙人以上團報票:每人 3,800 元(原價 超優惠 5.3折)
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發,之後報名的學員不再另行通知,開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義,學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票,於開課當日提供。若需統編,請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照,恕不接受錄影
7.團報優惠:超過6人另有團報優惠,請洽活動聯絡人:forum@tiandiren.tw;02-23960514
8.課程諮詢:週一~週五09:00-18:00請洽:02-23960514;平日晚上或假日請洽:02-23965512
9.合作方案請洽: service@tiandiren.tw
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