學會洞察顧客心理,符合顧客期待!
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99% 的顧客滿意度,高嗎?
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"現在正是導入設計思考與服務設計的關鍵時刻!"
若您是擁有十萬會員數的企業,1% 的不滿意度代表有一千人不滿於服務,在現今的網路世界裡,這一千人可能會帶來嚴重的客戶抱怨與無法預期的企業經營危機,換言之,當客戶達到一定量後,如何經營客戶體驗,並提升體驗價值,變得越來越重要。 但是,顧客經營容易嗎?客戶體驗又該怎麼做?還有,什麼是顧客旅程地圖?何謂服務設計?為何國際一流團隊與企業,開始逐步引用服務設計來讓企業價值提升?這堂「顧客旅程地圖— 服務設計 培訓」將提供您從工具方法、服務流程到國際案例解析,一次系統性學習顧客關係經營與服務設計。
任何行業都有與客戶接觸的機會,而每一個接觸環節,無論線上線下都算是服務的範疇,舉例來說,若在頁面上光是一個訂購按鈕都要找很久、然後廣告頁面一直跳出,這就會留下很差的體驗經驗,而線下從店面裝潢、動線引導、結帳到離開,每一處都是一個服務環節,細分來看項目就會變得繁複,也因此需要用一個脈絡式、有系統的方式進行顧客經營,這就像是在茫茫大海中需要航海圖做引導,否則終將失去方向,而經營顧客,就需要一張清楚的「顧客旅程地圖」。
哈彿大學管理策略大師麥可.波特(Michael Porter)曾提到,未來企業發展方向,將由製造商品轉為以關心顧客需求為目標,而這也驗證了顧客關係的經營對於企業的重要性,但是,經營顧客不該只侷限在單點的服務上,如何將視野拉高,全盤性的規劃,便是導入設計思考(Design Thinking)與服務設計的關鍵時刻。
在設計流程之中,為了製作出一件產品,會進行市場探勘、訪問等,而這樣的作法,適用於任何產業與服務,如果想讓客戶有著好體驗,便需要了解顧客的真實需求與想法,因此企業可以透過導入設計思維,運用設計思考方法進行顧客需求調查與剖析,接著提供好的設計服務體驗,而這便是經營顧客關係的一大核心。
適用產業:顧客/會員數累積達一萬名以上;欲發展會員經濟/制度;提升客戶體驗與滿意度之各產業組織與企業。
適用對象:公司經營決策者;組織、策略與會員之行銷企劃;門市店面/前線經營者;客戶關係、服務相關部門。
對本課程亦適用:有興趣但未有經驗者。
講師資訊
汪建均|Lex
CCDM 深擊設計/策略總監
Lex 在2006–2009年於荷蘭臺夫特、安荷芬科技大學工業設計進修,回台後身兼台灣使用者經驗設計協會理事、台灣共同工作空間交流協會理事,2015年開始受邀成為香港大學中國商學院客座講師,教授「SDES 服務設計與體驗策略」、「PICM 產品創新與創業管理」與「IPSD 產品與服務創新設計」等課程。
Lex現為CCDM 深擊設計策略總監,深擊設計在企業管理、商戰策略、設計創新的交集點,為企業突破現狀,透過打造新商品、新服務與新品牌,讓企業在市場上的聲量與能量提高,尤其深耕醫療照護、科技廠商,及服務與傳統產業等領域。曾對醫院門診、健檢、照護相關的數位服務,提出改善與創新設計;也為科技廠商的物聯網技術,設計出全新服務與商業方案,獲得大廠購買上市。
您將學會的三大重點
消費者洞察、方式與工具
「消費者體驗」是服務設計之核心:觀察、洞察、詮釋三大步驟
服務設計要素與流程
學會利害關係人地圖、服務接觸點分析
顧客旅程地圖之操作與應用
國際案例解析&創新服務之挑戰與突破
課程大綱
1. 服務設計之重要性、國際趨勢與發展
- 何謂「服務設計」?
- 「服務設計」為何重要?與各產業之關聯何在?
- 國際案例解析:服務設計之國際趨勢與發展
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2. 服務設計之系統性思維:消費者洞察到顧客期待管理
- 「消費者體驗」是服務設計之核心:觀察、洞察、詮釋三大步驟
- 如何有效管理「客戶期待」?找到問題核心、建立系統性思維
- 「消費者洞察」之方法暨工具簡介
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3. 服務設計要素與服務傳遞流程設計
- 結構性要素:傳遞過程設計、設施設計、地點設計、能力設計
- 管理要素:服務情境、服務質量、能力與需求管理、訊息設計
- 服務傳遞設計流程:服務傳遞中的角色、通路與管理
- 國際案例說明:梅約門診醫院設計
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4. 設計思考到服務設計:提升顧客體驗
- 「設計思維」五步驟 vs 「設計服務」
- 「利害關係人地圖」、「服務接觸點」之建構與分析
- 國際案例解析:Las Vegas 飯店科技導入服務
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5. 服務設計建立高價值服務、市場競爭力
- 「顧客旅程地圖」之操作與應用:深入解析服務流程
- 服務設計在組織與管理之應用:創新服務之挑戰與突破
- 國際案例解析:ARAMARK 專業服務整合公司的創新服務挑戰
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